电子商务平台服务质量对卖家忠诚度的影响机理研究

发布时间：2017-09-08 23:43

  本文关键词：电子商务平台服务质量对卖家忠诚度的影响机理研究

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【摘要】：借助互联网产业的迅猛发展，平台式网购以便利、快捷的交易模式对传统商业产生了巨大的冲击，在中国市场获得了蓬勃发展。这一新型的购物方式获得了越来越多消费者的青睐，成为目前国内电子商务的主流模式。其中C2C电子商务平台的发展呈现强劲的势头，据艾瑞咨询数据统计显示，2014年中国网购市场中C2C交易规模占整体交易额的54.2%，C2C交易模式成为网络购物行业的重要决定力量。目前C2C购物平台运营模式比较单一，如何提高服务质量使网购平台呈现出不同的特点以吸引大量的卖家在平台上开设店铺，成为影响平台收益的重要因素之一。C2C电子商务平台是交易双方的媒介，吸引并留住入驻卖家是增加平台交易总额，提高市场占有率的关键所在。用户是企业生存和发展的决定力量，忠诚用户更是企业整体经营水平和综合竞争实力的标志性体现。为此,本文将集中探讨C2C型电子商务平台的服务质量与卖家忠诚度的关系，并将交易经验作为调节变量进行实证研究，系统的解释网购环境下C2C型卖家用户忠诚度的形成过程，为平台运营商优化资源配置、改善客户关系和提高商家入驻粘性提供理论指导。 在C2C型电子商务中,卖家具有商品的提供者和平台使用者的双重身份。论文以卖家用户为切入点，结合平台式网购的特点，在对现有研究成果进行分析的基础上构建了C2C电子商务平台卖家忠诚度理论框架，完整展示了网络平台服务质量各个维度与忠诚度的相互关系及卖家交易经验的调节作用。 本研究主要分为三个部分。首先，对电子商务环境下平台型电子商务理论、服务质量理论、用户忠诚理论、交易经验理论相关研究成果进行梳理，确立了网购环境下衡量平台型电子商务服务质量的三个维度：决策支持质量、操作界面质量、任务支持质量，并分析了网络服务质量对用户忠诚度的影响及交易经验的调节作用。其次，，提出了网站服务质量对卖家用户忠诚的研究框架并提出研究假设、设计调查问卷。最后，进行实证研究，验证研究假设得出研究结论。 本研究主要得出了以下研究结论：通过对变量进行实证分析，得出了C2C电子商务平台服务质量的三个维度对卖家忠诚度均有显著正向影响，并且决策支持质量的影响程度＞任务支持质量的影响程度＞操作界面质量影响程度；卖家交易经验显著调节网络平台服务质量及各个维度对卖家忠诚度的影响，交易经验越多，卖家感知的平台服务质量对忠诚度的影响程度越大。 最后，本文站在平台运营商的角度提出了影响卖家用户忠诚的优化策略，本研究所得结论对于研究卖家用户行为和平台运营商营销实践具有重要的参考价值。
【关键词】：平台型电子商务 网络服务质量 卖家忠诚 交易经验
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 研究内容与结构12-14
• 第2章 文献综述14-27
• 2.1 电子商务平台用户忠诚14-17
• 2.2 电子商务平台服务质量17-24
• 2.3 电子商务平台服务质量与用户忠诚的关系研究24-25
• 2.4 交易经验25-27
• 第3章 研究假设与理论模型27-31
• 3.1 研究假设27-29
• 3.2 理论模型29-31
• 第4章 研究方法31-35
• 4.1 变量的操作性定义及测量工具31-33
• 4.2 调查对象及抽样设计33
• 4.3 问卷设计33-34
• 4.4 数据处理方法34-35
• 第5章 数据分析与讨论35-47
• 5.1 描述性统计分析35-37
• 5.2 信度与效度分析37-39
• 5.3 相关分析39-40
• 5.4 回归分析40-47
• 第6章 研究结论与启示47-51
• 6.1 研究结论47-48
• 6.2 管理启示48-49
• 6.3 研究局限与展望49-51
• 参考文献51-57
• 附录57-59
• 致谢59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

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3 金玉芳;亓慧;刘晟楠;董大海;;网站质量对关系质量的影响研究[J];管理科学;2008年02期

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6 袁胜军;黄立平;;基于Internet的顾客忠诚信息收集与测评系统的构建[J];软件导刊;2007年03期

7 邓朝华;鲁耀斌;;电子商务网站用户的感知因素对满意度和行为的影响研究[J];图书情报工作;2008年05期

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本文编号：817034