B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用

发布时间：2017-09-18 06:31

  本文关键词：B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用

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【摘要】：随着服务型经济社会的不断推进和B2C电子商务企业网络化、柔性化的日益加深,作为支撑B2C交易重要内容之一的物流服务,已经从原本单纯的满足从供应者到需求者的服务过程演变为满足消费者高时效、高柔性、高附加价值、高人性化的定制化物流服务过程,并逐渐成为B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。目前,虽然众多B2C电子商务企业已经意识到物流服务的价值所在,但对于如何测度B2C电子商务物流服务质量并未形成一套完整而科学的方法和体系。论文针对该问题进行研究,对于解决B2C电子商务物流服务质量缺乏实用有效的定量测度方法问题具有一定的现实意义。 论文首先归纳、梳理了服务及服务质量的概念、特征及其测度模型等同类研究成果,结合B2C电子商务环境下物流服务的特点,界定了B2C电子商务物流服务质量的内涵;其次,借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型,从顾客期望—感知的角度出发,设计了B2C电子商务物流服务质量测度理论模型,该模型包含可靠性、时间性、灵活性、移情性、信息性、经济性等6维度28个指标及测度函数表达式。为了进一步修正模型,本文依照理论模型设计了相应的量表和问卷,通过问卷所收集的数据校验、修正了所提出的B2C电子商务物流服务质量测度模型,即对样本人群进行描述性统计分析,验证了样本数据可靠性;通过项目总体相关性分析、探索性因子分析对测度指标进行了筛选和调整,并检验了其信度和效度;应用回归分析对其重要性进行了排列并赋予权重,最终形成了包含6维度24指标的B2C电子商务物流服务质量测度模型。论文的最后,将该模型应用于京东商城的物流服务质量测度,并根据测度结果,从顾客期望—感知的角度出发,提出相应意见和建议,以改进京东商城的物流服务质量,完成本研究从理论模型构建、校验到实际应用的研究过程。
【关键词】：服务质量 物流服务 B2C电子商务 物流服务质量测度
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-12
• 1.1 研究背景及意义8
• 1.2 研究目标及思路8-9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究内容10-12
• 第2章 B2C 电子商务物流服务质量的理论基础12-26
• 2.1 服务质量概述12-17
• 2.1.1 服务的定义12
• 2.1.2 服务质量的概念12-13
• 2.1.3 现有的服务质量测度模型13-17
• 2.2 物流服务质量概述17-22
• 2.2.1 物流服务质量的内涵17-18
• 2.2.2 物流服务质量的特征18-20
• 2.2.3 物流服务质量的测度模型20-22
• 2.3 B2C 电子商务物流服务质量概述22-25
• 2.3.1 B2C 电子商务及其物流流程22-24
• 2.3.2 B2C 电子商务物流服务质量的界定24
• 2.3.3 B2C 电子商务物流服务质量的测度24-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 B2C 电子商务物流服务质量测度模型的建立26-38
• 3.1 测度模型的构建过程26-31
• 3.1.1 模型的构建思路26-27
• 3.1.2 模型的维度分析27-29
• 3.1.3 模型的维度及其指标确定29-31
• 3.2 测度模型的假设与结果分析方法31-34
• 3.2.1 模型的假设31-32
• 3.2.2 模型的函数表达式32
• 3.2.3 测度结果分析方法32-34
• 3.3 基于测度模型的量表与问卷34-37
• 3.3.1 量表设计34-36
• 3.3.2 问卷设计36-37
• 3.3.3 问卷发放和样本调研37
• 3.4 本章小结37-38
• 第4章 B2C 电子商务物流服务质量测度模型的校验38-62
• 4.1 校验方法概述38-39
• 4.2 样本的描述性统计分析39-43
• 4.2.1 样本基本特征的描述性统计分析39-41
• 4.2.2 样本行为特征的描述性统计分析41-43
• 4.3 测度项目的纯化与结构调整43-54
• 4.3.1 测度项目总体相关性分析43-49
• 4.3.2 测度项目探索性因子分析49-53
• 4.3.3 测度维度与项目的归纳53-54
• 4.4 信度与效度检验54-57
• 4.4.1 信度检验54-55
• 4.4.2 效度检验55-57
• 4.5 测度项目的重要性分析57-59
• 4.5.1 权重确定方法57
• 4.5.2 权重的确定57-59
• 4.6 假设检验结果与测度模型确认59-60
• 4.6.1 原假设的验证结论59
• 4.6.2 测度模型的确认59-60
• 4.7 本章小结60-62
• 第5章 B2C 电子商务物流服务质量测度模型的应用62-76
• 5.1 应用实例概况62-64
• 5.1.1 京东商城简介62
• 5.1.2 京东商城物流模式分析62-64
• 5.2 测度模型的应用64-74
• 5.2.1 京东商城物流服务期望分析64-65
• 5.2.2 京东商城物流服务感知分析65-67
• 5.2.3 京东商城物流服务质量分析67-72
• 5.2.4 京东商城物流服务质量改进建议72-74
• 5.3 本章小结74-76
• 第6章 论文研究结论与展望76-80
• 6.1 研究结论76-77
• 6.2 研究的局限性77
• 6.3 研究展望77-80
• 参考文献80-84
• 附录84-91
• 致谢91-92
• 导师及作者简介92

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 张耀荔;谢广营;陈静;;网络购物物流服务质量评价指标体系的构建(一)以小型B2C和C2C为例[J];安徽农业科学;2013年01期

2 张耀荔;谢广营;陈静;;网络购物物流服务质量评价指标权重研究(二)[J];安徽农业科学;2013年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前5条

1 张晓楠;基于“云仓储”和“云物流”的B2C大物流模式研究[D];大连海事大学;2012年

2 岳文宇;B2C电子商务物流质量风险控制研究[D];西南交通大学;2012年

3 张红兰;贸易类企业电子商务网络营销实证研究[D];华东师范大学;2012年

4 韩利梅;基于用户满意度的B2C电子商务物流配送策略研究[D];华中科技大学;2012年

5 王真;B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D];成都理工大学;2013年

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本文编号：873952