电子商务服务质量与顾客满意度及重复购买意愿的关系研究

发布时间：2017-09-19 19:26

  本文关键词：电子商务服务质量与顾客满意度及重复购买意愿的关系研究

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【摘要】：据第26次全国互联网络发展状况统计报告显示，截至2010年6月，我国网民规模达4.2亿，普及率为31.8%。网络使用行为中网络购物的使用率是33.8%，增长率为45.9%。不可否认，随着中国互联网的高速发展，电子商务模式已经逐渐为广大网民所接受。网络企业市场空间广阔，然而竞争也十分激烈。面对激烈的市场竞争，了解影响网络购买者的满意度及重复购买意向的因素，制定有针对性的营销策略已经成为必需。 本研究在总结和吸取以往的消费者购买行为研究成果的基础上，结合当前电子商务和网络营销理论的新发展，力图通过实证研究了解电子商务服务质量对网络消费者满意度以及其重购意愿的影响。作者选取网站易用性、安全与隐私、服务可靠性、客户关怀性、网站反应性5个变量作为电子商务的测量变量，以满意度作为中间变量，研究电子商务服务质量对顾客满意度及网络消费者的重购意愿的影响。作者在总结和吸取以往的消费者购买行为研究成果的基础上建立了假设模型，并利用Spss17.0以及Amos17.02统计软件对假设模型进行了验证。 通过实证研究结果发现，电子商务服务质量对顾客满意度有显著的影响，其各测量变量都显著的影响顾客满意度，，尤以服务可靠性影响最为显著。顾客满意度是电子商务服务质量各测量变量对重复购买意愿影响的完全中介变量。电子商务服务质量各测量变量通过这一中介变量可以对重复购买意愿起到显著影响。此外本文研究发现，在电子商务服务环境中，转换成本对顾客满意度与重复购买意愿的调节作用不明显。
【关键词】：电子商务 满意度 转换成本 消费意愿 重复购买
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F224;F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-18
• 1.1 研究背景11-15
• 1.1.1 现实背景11-13
• 1.1.2 理论背景13-15
• 1.2 研究目的及内容15
• 1.3 研究意义15-16
• 1.3.1 理论意义15
• 1.3.2 实践意义15-16
• 1.4 研究方法及技术路线16-17
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 技术路线16-17
• 1.5 论文研究结构及框架17-18
• 第二章 文献综述18-37
• 2.1 电子商务研究综述18-21
• 2.1.1 电子商务的涵义18-19
• 2.1.2 电子商务服务质量的综述19-21
• 2.2 服务质量的测量综述21-30
• 2.2.1 服务质量测量量表综述21-24
• 2.2.2 传统服务质量测量维度24-25
• 2.2.3 电子商务服务质量测量维度25-30
• 2.3 顾客满意度研究综述30-33
• 2.3.1 顾客满意定义30-32
• 2.3.2 顾客满意的测量32-33
• 2.4 顾客重复购买意愿研究33-34
• 2.4.1 重复购买意愿内涵33
• 2.4.2 行为意愿33-34
• 2.5 转换成本研究综述34
• 2.6 SOR 模型(STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE MODEL)34-36
• 2.7 本章小结36-37
• 第三章 研究模型与研究假设37-45
• 3.1 理论模型的构建37-43
• 3.1.1 本文电子商务服务质量测量维度构成37-39
• 3.1.2 电子商务服务质量与满意度的关系39-42
• 3.1.3 满意度与重复购买意愿的关系42
• 3.1.4 转换成本对满意度与重复购买意愿的调节作用42-43
• 3.2 研究假设模型43-44
• 3.2.1 假设模型43
• 3.2.2 本文总体假设43-44
• 3.3 本章小结44-45
• 第四章 研究设计与方法45-56
• 4.1 问卷设计45
• 4.2 变量的操作性界定与测量45-49
• 4.2.1 网站易用性的操作性界定及测量46
• 4.2.2 安全/隐私性的操作性界定及测量46-47
• 4.2.3 客服关怀性的操作性界定及测量47
• 4.2.4 服务可靠性的操作性界定及测量47
• 4.2.5 网站反应性的操作性界定及测量47-48
• 4.2.6 顾客满意度的操作性界定及测量48
• 4.2.7 重购意愿的操作性界定及测量48-49
• 4.2.8 转换成本的操作性界定及测量49
• 4.3 预调研及问卷测量项目修正49-54
• 4.4 数据分析方法54-55
• 4.5 本章小结55-56
• 第五章 数据统计与分析56-90
• 5.1 样本基本情况56
• 5.2 样本特征描述性分析56-61
• 5.3 信度和效度分析61-71
• 5.3.1 信度分析61-65
• 5.3.2 效度分析65-71
• 5.4 相关分析71-72
• 5.5 结构方程模型检验72-76
• 5.5.1 整体模型检验指标72-73
• 5.5.2 整体模型检验73-75
• 5.5.3 假设检验75-76
• 5.6 中介变量分析76-87
• 5.6.1 网站易用性通过顾客满意度影响重复购买意愿77-79
• 5.6.2 安全隐私性通过顾客满意度影响重复购买意愿79-81
• 5.6.3 客服关怀性通过顾客满意度对重复购买意愿的影响81-83
• 5.6.4 服务可靠性通过顾客满意度对重复购买意愿的影响83-85
• 5.6.5 网站反应性通过顾客满意度对重复购买意愿的影响85-87
• 5.7 调节变量作用分析87-89
• 5.8 本章小结89-90
• 第六章 研究结果与讨论90-97
• 6.1 研究假设结果90-93
• 6.1.1 电子商务服务质量对顾客满意度的影响90-92
• 6.1.2 顾客满意度对顾客重复购买意愿的影响92
• 6.1.3 电子商务服务质量测量变量通过顾客满意度对重复购买意愿的影响92
• 6.1.4 转换成本对顾客满意度与重复购买意愿关系的调节作用92-93
• 6.2 对管理实践的启示93-95
• 6.3 研究的局限及未来研究展望95-96
• 6.4 本章小结96-97
• 结论97-98
• 参考文献98-106
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果106-107
• 附录 电子商务服务质量对网上消费重复购买意愿影响调查问卷107-109
• 致谢109-110
• 附件110

【参考文献】

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本文编号：883482