顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究

发布时间：2017-09-21 19:51

  本文关键词：顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究

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【摘要】：随着瞬息万变的市场环境，电子商务行业保持着强劲的发展势头。现行电子商务服务质量评价体系的现状和问题已无法满足现代市场环境的要求以及顾客日益增长的需求。因此，本文针对现代市场环境下提出的顾客参与的电子商务服务质量评价体系在理论和实践方面具有基础性和前沿性。 本文对顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系进行了详细的需求性分析，从研究现代市场环境下电子商务的特点、现代市场环境下电子商务对服务质量的要求到现行电子商务服务质量评价体系的现状基础上，提出了顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系，其中包括服务过程前的电子商务服务质量评价体系、服务过程中的电子商务服务质量评价体系和服务过程后的电子商务服务质量评价体系。 对于服务过程前的服务质量评价体系，首先从顾客参与前的感知行为分析入手，再针对顾客的感知行为特点在理论研究的分析基础之上形成对应的维度和指标体系，并最终通过专家评分法或问卷调查法量化得出顾客参与的服务过程前的电子商务服务质量评价体系的结果；对于服务过程中的服务质量评价体系，本文在电子商务服务质量评价体系的需求分析基础之上，从电子商务的服务标准化着手确定电子商务服务质量基本要求、制定服务质量标准体系、进行电子商务服务质量的运行管理和持续改进，形成了顾客参与的电子商务服务过程中的服务质量评价体系，并最终通过服务质量评估计分表的形式对电子商务过程中的服务质量进行量化评估；对于服务过程后的服务质量评价体系，本文通过对现代环境下电子商务服务质量评价体系的研究，在PZB的22个指标研究基础上提出了顾客参与的服务过程后的电子商务服务质量评价体系，再通过层次分析法及Expert choice软件的运用，，得出了评价指标体系的各个权重。 最终，作者搭建了顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系，并通过专家座谈法对三部份分别赋以三分之一的权重以量化结果。并在已有的研究成果基础之上，以用户体验为方针，对某电子商务网站进行量化评估并给出相应的建议。在文章末尾，作者提出了整篇论文的研究总结、研究不足以及研究展望，为后续研究提出了方向和思路。
【关键词】：顾客参与 电子商务 全过程 服务质量 评价体系
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 国内外研究现状9-10
• 1.3 研究内容与文章结构10-14
• 1.3.1 研究的内容与思路10-12
• 1.3.2 论文结构及主要创新点12-14
• 2 文献综述14-22
• 2.1 顾客参与的基本理论14-15
• 2.1.1 顾客参与的定义14
• 2.1.2 顾客参与的维度14-15
• 2.2 电子商务的基本理论15-16
• 2.2.1 电子商务的定义15
• 2.2.2 电子商务的分类15-16
• 2.3 电子商务服务质量16-19
• 2.3.1 服务质量概念16-17
• 2.3.2 电子商务服务质量概念17
• 2.3.3 服务质量维度17-18
• 2.3.4 电子商务服务质量维度18-19
• 2.4 电子商务服务质量评价19-22
• 2.4.1 服务质量评价基本理论19-20
• 2.4.2 电子商务服务质量评价理论20-22
• 3 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系需求分析22-26
• 3.1 现代市场环境下电子商务的特点22
• 3.2 现代市场环境下电子商务对服务质量的要求22-23
• 3.3 电子商务服务质量评价体系研究现状23-24
• 3.4 顾客参与的全过程电子商务服务质量评价体系构建的必要性24-26
• 4 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究26-56
• 4.1 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系的构建原则与技术路线26-28
• 4.1.1 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系的构建原则26-27
• 4.1.2 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系的技术路线27-28
• 4.2 顾客参与的服务过程前的电子商务服务质量评价体系研究28-33
• 4.2.1 顾客参与的服务过程前的服务质量评价体系维度确定28-30
• 4.2.2 顾客参与的服务过程前的服务质量评价体系指标的确定30-32
• 4.2.3 顾客参与的服务过程前的服务质量评价体系32-33
• 4.3 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系研究33-43
• 4.3.1 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系的方法选择33-34
• 4.3.2 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系的构建过程34-37
• 4.3.3 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系37-43
• 4.4 顾客参与的服务过程后的电子商务服务质量评价体系研究43-56
• 4.4.1 顾客参与的服务过程后的服务质量评价体系指标的确定43-45
• 4.4.2 顾客参与的服务过程后的服务质量评价体系45-46
• 4.4.3 顾客参与的服务过程后的服务质量评价指标权重的确定46-56
• 5 应用实例：某电子商务网站的评价咨询研究56-66
• 5.1 该网站顾客参与的服务过程前的服务质量评价56-57
• 5.2 该网站顾客参与的服务过程中的服务质量评价57-61
• 5.3 该网站顾客参与的服务过程后的服务质量评价61-62
• 5.4 该网站顾客参与的全过程服务质量评价与建议62-66
• 6 结论与展望66-68
• 6.1 研究总结66
• 6.2 研究不足66-67
• 6.3 研究展望67-68
• 致谢68-70
• 参考文献70-73
• 附录73-80
• A. 作者在攻读硕士学位期间从事的科研工作及取得的科研成果73-74
• B. 顾客参与的服务过程前的服务质量评价指标调查问卷74-76
• C. 顾客满意度调查表76-79
• D. 某电子商务网站关于顾客参与的服务过程后的服务质量评价问卷调查79-80

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

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本文编号：896537