B2C电子商务物流服务质量研究

发布时间：2017-10-01 03:08

  本文关键词：B2C电子商务物流服务质量研究

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【摘要】：近年来，我国的B2C电子商务得到了较快的发展。2013年根据艾瑞咨询的一项调查，中国电子商务市场交易规模已达13040亿元，较2012增长了66.2%。这其中，B2C电子商务占比达到了29.7%，并且呈继续增大的趋势。B2C电子商务企业快速发展的同时也给物流服务提出了更高的要求。从电子商务购买的特点看，顾客是通过互联网购买所需的产品，消费者的分布范围较广，且对个人消费而言其购买产品的数量有限，这样大范围、高频率的购买会提高产品配送中损坏、丢失的概率。产品对B2C电子商务下的物流供应商提出了更高的要求。从其发展模式来看，电子商务下的物流配送开始网络化、柔性化的需求，顾客所期望的配送服务是短时间的、高柔性的。传统的B2C电子商务下的物流服务已经不再仅仅是从供应商到购买者的实体运动了，而是在传统物流的基础上追求短时间、服务柔性、高附加值的服务。因此，物流配送质量对B2C电子商务的发展起到了愈来愈重要的作用。 当前学术界对电子商务物流服务质量的内涵并没有统一的说法，笔者通过研读国内外关于服务质量、物流服务质量等方面的相关文献，梳理了前人的研究观点，再根据B2C电子商务下物流服务的特点对物流服务质量内涵进行了定义。从内涵角度出发构建了包含五个维度16个指标的评价体系，并选取京东商城和天猫商城两个有代表性的B2C电子商务企业用模糊综合评价法进行了实证分析，以探究当前我国B2C电子商务物流服务发展的短板，，并提出相应的对策建议。 研究表明，当前我国B2C电子商务物流服务的质量还不是很令顾客满意，在信息服务维度上顾客反映的尤为突出。而从当前电子商务物流模式来看，京东商城自建物流模式所耗费的成本虽高，但其服务质量也相应得到了提高，消费者更加满意。鉴于此，对于物流配送能够达到规模效应的B2C电子商务企业来说，自建物流有相对于成本来说更大的优势。此外，我国也要加强第三方物流企业的建设，并积极促进第三方物流企业与电子商务企业的合作。
【关键词】：电子商务 物流服务质量 模糊综合评价
【学位授予单位】：河北经贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 序言9-15
• 1.1 选题背景和研究意义9-10
• 1.1.1 选题背景9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-13
• 1.2.1 我国电子商务物流的发展现状10
• 1.2.2 物流服务质量内涵研究10-11
• 1.2.3 物流服务质量评价指标体系研究11-12
• 1.2.4 物流服务质量评价方法研究12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究思路及内容13-14
• 1.4.1 研究思路13
• 1.4.2 研究内容13-14
• 1.5 本文创新点14-15
• 2 B2C 电子商务物流服务质量评价的理论综述15-22
• 2.1 电子商务物流概述15-18
• 2.1.1 B2C 电子商务与物流配送的关系15-16
• 2.1.2 B2C 电子商务物流与传统物流的不同16-17
• 2.1.3 几种典型的 B2C 电子商务物流模式17-18
• 2.2 B2C 电子商务物流服务质量内涵18-20
• 2.2.1 服务质量的内涵18
• 2.2.2 物流服务质量内涵18-19
• 2.2.3 B2C 电子商务物流服务质量内涵19-20
• 2.3 B2C 电子商务物流服务质量评价的重要性20-22
• 2.3.1 物流服务质量影响企业的竞争力20
• 2.3.2 物流服务质量是 B2C 电商企业销售的保证20-21
• 2.3.3 学术界重视对 B2C 电子商务物流服务质量评价的研究21-22
• 3 B2C 电子商务物流服务质量评价指标体系构建22-29
• 3.1 服务质量评价指标构建原则22-23
• 3.2 经典评价指标体系比较23-24
• 3.3 B2C 电子商务物流服务质量评价指标的选择24-26
• 3.3.1 反映物流实体配送的维度24-25
• 3.3.2 反映顾客营销服务的维度25
• 3.3.3 反映信息服务的维度25-26
• 3.4 B2C 电子商务物流服务质量评价指标解释26-29
• 3.4.1 可靠性指标26
• 3.4.2 经济性指标26-27
• 3.4.3 时间性指标27
• 3.4.4 服务柔性指标27
• 3.4.5 信息性指标27-29
• 4 B2C 电子商务物流服务质量评价方法29-36
• 4.1 B2C 电子商务物流服务质量评价方法选择29
• 4.2 B2C 电子商务物流服务质量模糊综合评价过程29-34
• 4.2.1 层次分析法确定权重29-32
• 4.2.2 进行模糊综合评价32-34
• 4.3 模糊综合评价结果分析34-36
• 4.3.1 最大隶属度法34-35
• 4.3.2 加权平均法35-36
• 5 B2C 电子商务物流服务质量评价案例实证36-45
• 5.1 企业背景介绍36
• 5.2 问卷说明及数据由来36-37
• 5.3 指标权重的确定37-40
• 5.4 B2C 电子商务物流服务质量评价及结果分析40-45
• 5.4.1 B2C 电子商务物流服务质量评价40-43
• 5.4.2 B2C 电子商务服务质量评价结果分析和比较43-45
• 6 提升 B2C 电子商务物流服务质量的建议45-49
• 6.1 大型 B2C 电子商务企业可加强自有物流体系的建设45
• 6.2 借力第三方物流的发展45-47
• 6.2.1 政府和企业两方共同推动第三方物流企业的发展46
• 6.2.2 利用信息技术提升客户关怀46
• 6.2.3 加强配送人员素质的培养46-47
• 6.3 加强电子商务企业和第三方物流企业的合作47-49
• 6.3.1 电子商务企业选择合适的物流企业47
• 6.3.2 加强双方互相监督管理47
• 6.3.3 强化双方信息管理水平47-49
• 结论49-50
• 参考文献50-52
• 附录52-56
• 后记56-57
• 攻读硕士学位期间科研成果57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 曾兰丽;;B2C电子商务物流浅析[J];东方企业文化;2011年14期

2 蓝骁;;谈我国第三方物流服务质量评价指标体系的构建[J];法制与经济(下半月);2008年03期

3 杨琼;张怀胜;马汉武;邢春林;;用模糊层次分析法评价供应链库存控制绩效[J];工业工程;2006年02期

4 郑兵;董大海;金玉芳;;国外物流服务质量研究述评[J];管理学报;2007年03期

5 张耀荔;谢广营;陈静;;网络购物物流服务质量评价指标权重研究(二)[J];安徽农业科学;2013年02期

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10 李娇阳;;我国电子商务物流的现状及发展对策[J];商业经济;2013年08期

本文编号：951951