A公司顾客满意度提升策略研究

发布时间：2023-05-28 11:38

　　A公司是国内知名的汽车零部件企业,面对日益激烈的行业竞争,企业必须要重点关注和维护已有的重要客户、保持已经占有的市场份额,企业的重心不得不转到做精做强的方向上。本文立足于A公司的实际经营情况,建立有针对性的顾客满意度模型,确定顾客满意的各类影响因素,并且运用层次分析法确定各因素的权重系数,最终设计调查问卷并根据调查结果提出A公司提升顾客满意度的管理建议,使本论文研究结论具有较强的可操作性,同时也可以为企业的实际应用提供理论和方法支持。本论文的主要内容包括以下几个方面:首先,参考了顾客满意度的相关文献并回顾了相关理论,为构建A公司顾客满意度测评模型提供理论依据。其次,结合A公司实际情况,构造顺应市场发展的更加全面的顾客满意度评价体系。再次,通过问卷调查,收集A公司顾客满意度实例数据,并在此基础上进行统计分析。最后,基于实证分析的结果,提出A公司顾客满意度提升的策略和建议。本文希望通过对顾客满意度的研究,能够在A公司的发展中发挥重要作用,促进A公司的管理及盈利能力提高,从而有效提升企业的竞争力。

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 选题背景和研究意义
    1.2 国内外顾客满意度研究综述
        1.2.1 国外文献综述
        1.2.2 国内文献综述
    1.3 研究思路和内容
    1.4 研究方法
2 顾客满意度相关理论和方法概述
    2.1 顾客满意度理论概述
        2.1.1 顾客满意度内涵
        2.1.2 顾客满意度的测评模型
        2.1.3 顾客满意度的影响因素
    2.2 客户关系管理概述
        2.2.1 客户关系管理的概念
        2.2.2 客户关系管理的管理理念
        2.2.3 客户关系管理的系统功能
    2.3 层次分析法概述
        2.3.1 层次分析法的概念
        2.3.2 层次分析法的理论优势
        2.3.3 层次分析法的基本步骤
3 A公司经营状况及顾客满意度现状分析
    3.1 A公司简介
    3.2 A公司经营现状及客户特点分析
    3.3 A公司顾客满意度现状分析
4 A公司顾客满意度指标体系的建立及应用分析
    4.1 A公司顾客满意度指标体系的建立
        4.1.1 A公司顾客满意度测评指标的选取
        4.1.2 基于层次分析法的指标权重确定
        4.1.3 顾客满意度问卷调查设计
    4.2 A公司顾客满意度测评结果
    4.3 A公司顾客满意度分析
5 A公司顾客满意度提升策略建议
    5.1 A公司顾客满意度提升的方向
    5.2 产品价格改进策略
        5.2.1 实行产品细分的差异化营销,重视顾客价值优势和价值竞争
        5.2.2 坚持成本领先,维持企业竞争优势
        5.2.3 规范成本核算和报价流程,合理估报价
    5.3 产品研发改进策略
        5.3.1 优化产品开发流程,加强与客户进行产品和技术交流
        5.3.2 强化过程沟通
        5.3.3 持续进行企业自主创新建设
    5.4 产品投诉改进策略
        5.4.1 完善产品质量先期策划流程,坚持动态质量管理和供应商管理
        5.4.2 提升售后服务响应速度和解决能力
        5.4.3 重视客户关怀,提升服务人员专业水平
6 结论与讨论
    6.1 研究结论
    6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
附录



本文编号：3824517