企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

发布时间：2018-10-25 12:00

【摘要】：企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。
[Abstract]:Corporate image has become an important issue in academia and industry, but the exact relationship between corporate image and customer loyalty has not been deeply studied. This paper discusses the mechanism of corporate image to customer loyalty through customer value and customer satisfaction. The empirical results of retail banking as a stimulus show that: (1) the corporate image not only directly affects customer loyalty, but also directly affects customer attitude and loyalty. And through customer value and customer satisfaction indirectly positively affect customer attitude loyalty; (2) corporate image is the most important determinant of customer attitude loyalty; (3) customer attitude loyalty is to link corporate image, customer value, The only intermediary factor between customer satisfaction and customer behavior loyalty. This research has important enlightenment to promote the retail banking industry to mold the positive enterprise image.
【作者单位】： 南开大学国际商务研究所;福建行政学院经济管理研究所;北京航空航天大学经济管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(70702014) 中央高校基本科研业务费专项资金项目(NKZXB1165)
【分类号】：F274;F832.3;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2293639