中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

发布时间：2018-12-29 18:11

【摘要】：客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。
[Abstract]:Customer contribution evaluation model is a management tool for accurate subdivision of individual customer base based on customer lifetime value theory. Commercial banks evaluate individual customer contribution through four factors: operating income of funds, non-interest income, cost, risk cost, and obtain, develop and maintain as individual customers. Keep the decision base for the development of individual customer star service strategy. The personal customer star service strategy comprehensively considers the factors that affect the bank's performance, pays attention to the use of hierarchical services to guide individual customers to change their trading habits, and has the ability to accurately convey the bank's business and management orientation. To realize the differentiation of financial services with "customer demand as the center", to make full use of the diversification of banking channels, and to accurately serve individual target customers is to improve the value, loyalty and satisfaction of individual customers. The efficient management means to enhance the competitiveness of commercial banks.
【作者单位】： 中国工商银行总行;
【分类号】：F832.2

【参考文献】

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