商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

发布时间：2019-08-03 06:16

【摘要】：为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。
[Abstract]:In order to effectively reduce customer waiting time, win more customers and improve customer satisfaction, commercial banks mainly adopt three different queuing service systems: lobby manager guided queuing service system, single queue queuing service system and call machine queuing service system. The empirical results show that the three queuing service systems have a significant impact on customer waiting. Only by setting up, reasonably adopting queuing service system, truly reducing the waiting time of customers, increasing the training of bank employees, strengthening the service consciousness, improving the business level, effectively carrying out customer diversion, increasing self-help equipment and vigorously developing electronic banking, can we improve customer satisfaction.
【作者单位】： 浙江金融职业学院;武汉大学经济与管理学院;
【分类号】：F832.2;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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