基于客户满意度的银行营业网点客户排队问题研究

发布时间：2020-03-30 00:37

【摘要】：银行营业网点是客户办理业务的主要渠道,随着客户的金融需求不断增加,银行排队问题导致客户的抱怨和不满也越来越多,研究银行排队现象,有效提高客户的满意度就成为银行急待解决的问题。 本文首先总结了国内外学者在银行客户排队问题和银行客户满意度方面的研究,分析了国内银行客户排队问题的现状及根源,并总结了现有的一些解决银行排队问题的方案,在此基础上构建了银行客户满意度测评指标体系,针对所要研究的问题设计了调研问卷。然后根据调研数据,对问卷进行效度和信度检验,并利用探索性因子分析法得出人员服务技能满意度、排队等待满意度和银行整体印象满意度三个主要因子,进一步验证了所构建的客户满意度指标体系的有效性；还利用验证性因子分析法研究各因子及其包含的测评指标对客户满意度的影响,结果显示排队等待满意度对客户满意度的影响最大；为进一步明确排队对客户满意度的影响,为银行解决排队问题提供指导,接下来利用单因素方差分析、一阶因子模型分析研究银行客户排队对客户满意度的影响,结果显示“柜台未全部开放导致排队现象”对客户总体满意度有显著的影响,银行人员办理业务效率对客户排队等待满意度的影响最大,接下来依次为等待服务时间、开设窗口数目、等待服务秩序和办理业务流程。最后根据研究的结果,有针对性的给银行提出对策建议,以有效的解决银行客户排队问题,提升银行客户满意度。
【图文】：

西北大学硕士学位论文因素对客户总体满意度、服务技能满意度、排队等待满意度及客户对银行整体印象满意度的影响力。图5.1是利用AmoS17.O绘制的二阶验证性因子分析假设模型图。 QQQ555 QQQ1111扫卜队护茜意度 QQQ222 QQQ444QQQ，000印象满意度0，，一j浏//~一一一一一一一一一图5.1客户满意度验证性因子分析假设模型运用Am0S17.O软件，采用极大似然估计法进行参数估计，同时根据修正值对模型进行修正，最终模型的拟合指数见表5.8。表5.8模型拟合指数拟拟合指数数 CMIN/DFFFRMSEAAANFIIIRFIIIIFIIICFIIITLIIIPNFIII实实际值 值 1.630000.083330.880000.853330.917770.914440.88888.62333本文主要采用了如下一些拟合优度指标:①CMIN/DF，即卡方值与自由度的比值，是检验模型拟合效果的一个绝对拟合指标，消除了自由度的影响，但没有消除样本容量的影响，一般而言此值大于3(较宽松值为5)表示模型拟合不佳

型拟合指数见表5.12，根据上一节的拟合优度指标判断标准，CMIN/DF在1和3之间，，RMSEA小于0.08，PNFI趋于0.5，其余指数均趋近与1，总体而言该模型拟合良好;从图5.2可以看出，各指标的因素负荷量均大于0.5或者接近于0.5，表明该模型结构良好。决决亏;币寺月及务，11寸「司 司办办天里习上务空疏不呈 呈等等待服务秋局弓 弓{{{开设窗口数目 目办王里目巨务交交冲百图5.2排队满意度的一阶因子模型表5.12模型拟合指数拟拟合指数数 CMIN/DFFFRMSEAAANF工 工 RFIIIIFIIICFIIITLIIIPNFIII实实际值 值 1.277770.066660.945550.889990.974440.987770.974440.47222从表5.13的因素得分权重可以看出，客户对银行人员办理业务效率的满意度对排队等待满意度的影响力最大，为0.429;接下来依次为等待服务时间、开设窗口数目、等待服务秩序、办理业务流程，对排队等待满意度的影响程度依次为0.193、0.122、0.106、0.064。对比来看，如果要提高银行客户对排队等待服务的满意度，提高客户对银行人员办理业务效率的满意度是最有力的途径
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.2;F224

【引证文献】

相关硕士学位论文 前2条

1 张楠;银行信用卡客户满意度影响因素研究[D];辽宁大学;2012年

2 田锁林;基于顾客体验的商业银行营业厅现场管理研究[D];吉林大学;2013年

本文编号：2606757