武威建行基层网点服务质量提升对策研究

发布时间：2020-11-17 09:46

　　 随着中国经济、金融市场不断开放,特别是各国大量优秀外资银行进入中国市场,国内银行业间日益呈现出经营主体多元化、客户需求多样化、市场竞争白热化发展趋势。市场中不断有新银行竞争者进入,不断互相展开激烈竞争,互相蚕食对方市场,四大国有商业银行市场份额不断下降,增长速度明显低于金融机构平均水平。面对金融业开放步伐不断加快,外资银行进入引起竞争加剧的潜在威胁,我国商业银行及各种金融机构纷纷采取各种措施提高服务质量、扩展服务领域,增加客户满意度。从网点规划到ATM机投放和自助银行网点的布局,从传统储蓄业务到信用卡业务,从电子银行到理财计划,商业银行投入大量资源,以便在激烈市场竞争中站稳脚跟并取得发展。然而,不断投入是否能够真正提高商业银行服务质量,同时为顾客所认可,进而达到提升顾客满意度、忠诚度之目的。在宏观经营环境中,武威建行要实现可持续发展,就应不断增强竞争能力,而要增强竞争能力,就必须提高顾客满意,而顾客满意与服务质量紧密相联系。所以,研究武威建行基层网点服务质量的提升对策具有很高实用价值。 本文通过对目前建设银行武威分行基层网点服务现状分析,发现和找出服务过程中存在问题和不足之处,针对这些存在问题和不足,结合当地同业银行竞争特点,研究提出具有较强操作性和可执行的提升服务质量策略。运用服务营销学、服务质量评价SERVQUAL模型及相关管理理论理论,借鉴国内外先进金融服务理念、理论及实践做法,结合建设银行武威分行实际情况,进行服务质量提升策略研究。
【学位单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F832.2
【部分图文】：

影响服务质量形成的营销因素。1期望的服筑声一一一一感知的服务质量一感知的服务服务的瘾月磊。图2一1北欧学派的服务质量模型Gronr。。S(1982)评论银行服务为“银行服务的功能质量受银行的进入性和银行的外表形象影响，从长远来看受顾客接触，公司内部关系，与顾客接触人员的态度，行为和服务意识影响”。另一方面，他认为技术质量是由计算机系统，机器和公司的技能所展现的。他认为功能质量比技术质量对顾客的服务感知质量更重要。在Gronroos之后的研究中，学者Rust和 01iver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两维度外，服务质量还应该包括环境质量:即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。上述分析虽然指明了服务质量的构成维度，但是这种说法只是浅显地将总体服务质量这一抽象的概念做以简单的明确，并未详尽这3个维度所具体包括的内容，比如在某一服务行业中技术质量究竟是指什么具体的要素。Lewis和Booms(1983)把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

服务质量评价框架
【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 宋秋鸣;浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告[D];辽宁大学;2013年

本文编号：2887354