证券公司客户服务体系应用效率研究

发布时间：2021-07-15 00:13

　　为提升客户服务水平、提高经纪业务核心竞争力,证券公司加快了构建自己客户服务体系的步伐,在推广中也遇到了利用效率低、效果不明显的问题。本文通过证券公司客户服务体系框架和应用的研究,对存在的问题和生成的原因进行分析,其中“通过聚类分析模型实现营业部分类,解决证券营业部在相同区域实现个性化发展规划和经营策略”在行业具有创新意义。另外针对证券营业部向理财中心服务模式转型中存在的问题,提出改善架构设计、优化考核机制的建议,对于提高客户服务体系在证券营业部的使用效率具有现实参考意义。本文分五个部分,第一部分绪论,介绍论文研究的背景、意义、基础理论和相关研究等；第二部分通过概念解释、系统构成、运行机理等对客户服务体系的框架进行阐述,并用案例加强理解；第三部分介绍客户服务体系在证券行业的应用情况,对应用中发现的共性问题进行归纳；第四部分提出优化客户服务体系应用效率的建议,从证券公司层面提出建立配套机制、通过分类调整营业部经营战略的建议、从营业部层面提出优化结构设计和考核激励机制建议；第五部分为观点综述,对论文中阐述的改善客户服务机制、提高客户服务体系效率的建议进行归纳。 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 课题研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 客户关系管理理论
        1.2.2 企业核心竞争力理论
        1.2.3 目标市场营销理论
        1.2.4 证券行业客户服务业务的相关研究
    1.3 主要观点与创新
    1.4 论文的组织结构和内容
第二章 证券公司客户服务体系框架
    2.1 相关概念
        2.1.1 客户服务体系
        2.1.2 客户关系管理
        2.1.3 客户服务管理
        2.1.4 证券投资顾问
    2.2 客户服务体系设计结构
        2.2.1 CRM客户关系管理平台
        2.2.2 呼叫中心平台
        2.2.3 研发平台
        2.2.4 短信平台
        2.2.5 网络平台
    2.3 客户服务体系的运行机理
    2.4 客户服务体系应用举例
第三章 客户服务体系应用现状分析
    3.1 证券公司层面运行机制不畅,制约系统效率
    3.2 传统证券营业部管理模式制约业务发展
    3.3 客户分类管理混乱,导致服务缺乏指向
    3.4 客户服务人力资源储备不足,服务推广脱节
第四章 客户服务体系应用效率的改进
    4.1 证券公司层面的改进
        4.1.1 建立相应配套机制,保障客户服务体系运转效率
        4.1.2 完善客户信息资料,提升客户服务系统使用价值
        4.1.3 创新营业部分类手段,校准营业部发展战略
    4.2 证券营业部层面的优化
        4.2.1 改善组织架构,向理财中心模式转型
        4.2.2 理财中心模式下的考核机制创新
        4.2.3 优化客户分类手段,提高客户服务效率
    4.3 改进实施后的应用效果分析
第五章 结论与展望
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表



本文编号：3285178