中国银行JN支行顾客满意度提升策略研究
发布时间：2021-08-26 09:49
现代商业的竞争就是顾客的竞争。随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念,不断提高客户满意度,创建和谐的银客合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。本研究以中国银行JN支行为研究对象,对影响该支行顾客满意度的因素进行了研究。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。首先通过广泛、深入的资料收集和文献阅读,总结和分析了当前顾客满意度测评主要采用的方法；在此基础上,提出了商业银行顾客满意度测评模型和测评指标体系。本论文以商业银行客户满意度调查指标体系及其在中国银行JN支行的应用为主要研究对象,首先,阐述了研究问题的提出背景,指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视,“以客户为中心”的经营理念被广泛接受,如何以有限的经济资源提高客户满意度正成为各商业银行关注的焦点；然后介绍了JN支行客户满意度调查指标体系的建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等问题,然后运用SPSS16.0...
【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客满意影响因素资料来源:Zeithaml，Bitner;ServieeMarket;ChinaMaehinePress，1998
图2.2顾客满意影响因素源:Zeithaml，Bitner;ServieeMarket;ChinaMaehinePress，19满意度指数模型美国顾客满意度指数模型(ACSI)I(AmeriCanCustomerSatisfactionIndex)测评模型是由密歇根s「。mell教授等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创指数模型。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，是由国家整体门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI模所示:
山东大学硕士学位论文定顾客是理性的，即顾客具有从以前的消费经历中学习的能力，而且测未来的质量和价值水平，换句话说，顾客具有足够的知识保证他们正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过，顾客就满意;如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的预期，那满意。2)欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)洲顾客满意度指数(ECSI)测评模型借鉴了ASCI模型，在模型中增加结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分。客抱怨这个结构变量，ECSI将顾客抱怨以及企业对顾客抱怨的处理一个环节，是影响顾客满意度的因素，而不是结果。①ECSI的结构模所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行客户满意度影响因素研究[J]. 李桂琴,仲伟俊. 南京理工大学学报(社会科学版). 2008(04)
[2]客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径[J]. 吴勇,王向向. 经济研究导刊. 2008(06)
[3]中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析[J]. 张圣亮,魏艳红. 南京理工大学学报(社会科学版). 2008(02)
[4]基于顾客体验价值的服务创新模型研究[J]. 刘太萍,陈新忠. 江苏商论. 2007(10)
[5]服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知[J]. 张凤英. 河南师范大学学报(哲学社会科学版). 2007(04)
[6]零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申[J]. 杜璿,刘伟,童小军. 统计与决策. 2007(10)
[7]顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J]. 刘周平. 山东社会科学. 2007(03)
[8]银行服务质量与顾客满意度的关系[J]. 王海忠,于春玲,赵平. 中山大学学报(社会科学版). 2006(06)
[9]顾客满意度的判断与预测模型[J]. 刘宝发,邹照菊. 科技管理研究. 2005(02)
[10]确定顾客满意度重要影响因素的方法[J]. 何桢,王文佳. 天津大学学报(社会科学版). 2004(03)
博士论文
[1]商业银行顾客满意度研究[D]. 胡静.天津大学 2007
硕士论文
[1]基于统计方法的交易平台型电子商务网站CRM应用研究[D]. 刘远君.浙江工商大学 2006
[2]商业银行顾客满意度测评及分析[D]. 谢永霞.郑州大学 2005
本文编号：3364017
【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：61 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客满意影响因素资料来源:Zeithaml，Bitner;ServieeMarket;ChinaMaehinePress，1998
图2.2顾客满意影响因素源:Zeithaml，Bitner;ServieeMarket;ChinaMaehinePress，19满意度指数模型美国顾客满意度指数模型(ACSI)I(AmeriCanCustomerSatisfactionIndex)测评模型是由密歇根s「。mell教授等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创指数模型。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，是由国家整体门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI模所示:
山东大学硕士学位论文定顾客是理性的，即顾客具有从以前的消费经历中学习的能力，而且测未来的质量和价值水平，换句话说，顾客具有足够的知识保证他们正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过，顾客就满意;如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的预期，那满意。2)欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)洲顾客满意度指数(ECSI)测评模型借鉴了ASCI模型，在模型中增加结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分。客抱怨这个结构变量，ECSI将顾客抱怨以及企业对顾客抱怨的处理一个环节，是影响顾客满意度的因素，而不是结果。①ECSI的结构模所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行客户满意度影响因素研究[J]. 李桂琴,仲伟俊. 南京理工大学学报(社会科学版). 2008(04)
[2]客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径[J]. 吴勇,王向向. 经济研究导刊. 2008(06)
[3]中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析[J]. 张圣亮,魏艳红. 南京理工大学学报(社会科学版). 2008(02)
[4]基于顾客体验价值的服务创新模型研究[J]. 刘太萍,陈新忠. 江苏商论. 2007(10)
[5]服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知[J]. 张凤英. 河南师范大学学报(哲学社会科学版). 2007(04)
[6]零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申[J]. 杜璿,刘伟,童小军. 统计与决策. 2007(10)
[7]顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J]. 刘周平. 山东社会科学. 2007(03)
[8]银行服务质量与顾客满意度的关系[J]. 王海忠,于春玲,赵平. 中山大学学报(社会科学版). 2006(06)
[9]顾客满意度的判断与预测模型[J]. 刘宝发,邹照菊. 科技管理研究. 2005(02)
[10]确定顾客满意度重要影响因素的方法[J]. 何桢,王文佳. 天津大学学报(社会科学版). 2004(03)
博士论文
[1]商业银行顾客满意度研究[D]. 胡静.天津大学 2007
硕士论文
[1]基于统计方法的交易平台型电子商务网站CRM应用研究[D]. 刘远君.浙江工商大学 2006
[2]商业银行顾客满意度测评及分析[D]. 谢永霞.郑州大学 2005
本文编号：3364017
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