长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计

发布时间：2021-09-28 11:26

　　中国邮政储蓄银行长沙市分行成立于2008年3月,截至2010年末,长沙分行共有自营网点38家,在分行业务高速发展时期,我们的网点陈旧残破、服务管理缺乏一套完善的机制,跟其他商业银行比起来有着很大的提升空间。本文结合了作者的实际工作经验,研究阐述了客户服务、服务管理和服务管理与营销理论研究发展历程,系统地研究了服务管理的概念、特点、原则,在此基础上对长沙邮政储蓄银行现有的网点服务管理进行诊断,总结了管理体制、人力资源配备、薪酬体系几方面存在的问题。在借鉴国内外先进的服务理论和思想的基础上,结合影响长沙邮政储蓄银行网点营销服务的行业因素,通过采用SWOT分析等方法,构建了适合长沙邮政储蓄银行网点现状的“规范服务、网格营销”的服务管理模式,并提出实施长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的具体措施。通过上述分析,得到研究结论如下：（1）优化网点的服务管理模式,有利于加速示范网点发展的转型,营造展阵地营销的良好氛围；（2）优化全市网点结构,完善客户的信息库,便于更好的掌握资源,提供优质服务,稳定存量客户资源；（3）规范服务的有形展示,有助于提升长沙分行整体公众服务形象；（4）用三五年的时间进行系列服... 

【文章来源】：中南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

服务质量体系模型

服务牙，」润链

要建立客户需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘客户的需求，以填补相对应的产品。第三，对客户需求进行横向与纵向的分类管理，分其特性就是网格管理的基本原理。在规范服务过程中，银行起码可以对三类资源有效组织:一是社会服，社会上各类专业金融机构均是提供专业服务的潜在提供者，只要是基、保险公司在经营过程中和客户在消费过程中需要的，银行都能利用信造就用武之地;二是邮储银行本身的资源，即指所管理各类服务信息、施设备的共享;三是客户资源，客户是一个庞大的消费群体，银行可进分类组合，同时可以利用与客户接触沟通，听取客户的意见建议。另外，专业的服务提供者，还要懂得如何保护客户在消费过程中的利益，包括政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为客户带来便利，使客户放。

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：3411810