信用卡客户价值评估研究

发布时间：2023-07-25 00:44

　　C银行是一家国有股份制商业银行,已累积了10年的信用卡业务经验及客户基础,但在客户管理方面面临诸多问题,一方面,C银行虽意识到信用卡客户管理的重要性,但缺乏有效手段定量地测评客户价值；同时,正因为无法有效识别客户价值,导致难以对客户进行差异化分级管理。如何针对C银行的实际情况,结合现有的客户价值理论模型,构建适合于C银行的信用卡客户价值评价模型和测评体系,对C银行改善客户服务水平和提高其竞争力具有一定的现实意义,同时,也有助于拓展现有的客户价值研究成果。本文主要研究内容及取得的成果如下： (1)构建了信用卡客户价值评价模型。从内涵出发,创新地引入了口碑价值,提出信用卡客户价值构成三要素当前价值、潜在价值和口碑价值。结合信用卡行业特点,设计了当前价值下二级准则为收入类、成本类以及利润类。根据潜在价值的内涵和C银行实际情况,设计了潜在价值下二级准则为能力价值、成长能力价值、忠诚价值以及信用价值。进而结合实际应用后定义了末级指标及其属性定义。最后,为了更科学地构建模型,通过探索因子分析法系统地、规范地修正了信用卡客户价值评价模型及其指标体系。 (2)设定权重,得出客户价值评分,并分析了信用卡...

【文章页数】：106 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
目录
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 市场与企业背景
        1.1.2 理论背景
    1.2 问题提出
    1.3 研究目的和意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 研究方法及路线图
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究流程及路线图
    1.5 研究内容与创新点
        1.5.1 研究内容及结构
        1.5.2 研究创新点及难点
第2章 相关理论回顾
    2.1 信用卡产业特征相关研究
        2.1.1 信用卡产业双边运营模式分析
        2.1.2 信用卡产业盈利模式分析
    2.2 客户细分理论综述
        2.2.1 细分方法
        2.2.2 细分原则
        2.2.3 客户细分理论在信用卡领域的应用现状及其不足
    2.3 客户价值理论综述
        2.3.1 客户价值的定义
        2.3.2 客户价值的相关理论研究
        2.3.3 客户价值评价方法的研究
    2.4 相关分析方法
        2.4.1 层次分析法
        2.4.2 灰色关联分析法
        2.4.3 聚类分析法
    2.5 本章小结
第3章 信用卡客户价值评估指标体系及其模型构建
    3.1 指标体系设计思路和过程
        3.1.1 指标体系评价的目标
        3.1.2 指标体系的边界
        3.1.3 设计思路和执行过程
    3.2 信用卡客户价值构成分析
    3.3 信用卡客户价值评价模型构建
        3.3.1 总体设计
        3.3.2 当前价值评估指标构建
        3.3.3 潜在价值评估指标构建
        3.3.4 口碑价值评估指标构建
    3.4 信用卡客户价值评价模型的修正
        3.4.1 评价指标的获取
        3.4.2 数据收集与处理
        3.4.3 评价模型的修正
    3.5 本章小结
第4章 实证研究及分析结果
    4.1 权重的确定
        4.1.1 赋权方法设计
        4.1.2 主观赋权过程
        4.1.3 熵值法计算权重
    4.2 信用卡客户综合价值分析
        4.2.1 综合价值计算
        4.2.2 信用卡客户价值相关性分析
    4.3 基于聚类算法的信用卡客户价值评估及分类研究
        4.3.1 利用一级指标细分
        4.3.2 利用二级指标细分
        4.3.3 口碑价值与二级指标的相关性分析
    4.4 本章小结
第5章 基于客户价值的信用卡客户管理策略设计
    5.1 信用卡客户的管理内容
    5.2 基于价值的差异化管理策略
        5.2.1 战略差异化
        5.2.2 营销资源配置差异化
        5.2.3 授信差异化
        5.2.4 整合策略
    5.3 本章小结
第6章 总结与展望
参考文献
攻读学位期间发表的学术论文
致谢



本文编号：3836832