商业银行理财服务顾客满意度研究

发布时间：2017-06-26 08:06

  本文关键词：商业银行理财服务顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随我国经济不断健康发展、居民个人财富持续增加,理财服务成为各商业银行的宠儿。同时随着外资银行和民营银行的加入,商业银行与其在理财服务的竞争中会愈演愈烈,但应注意到的是,随着我国理财市场的火热发展,隐性担保和刚性兑付的问题也相继出现,银监会因此出台了一系列相关政策来加强理财市场监管,以保证理财市场的规范性。银行作为理财市场的主要参与者之一,其理财服务水平以及顾客对于银行理财服务的满意情况是值得探究的问题。从顾客的角度出发,分析影响银行理财服务顾客满意度的主要因素,对银行提高理财服务顾客满意度有着重要意义。本文首先回顾了顾客满意度与商业银行理财服务的基本理论,然后分析了商业银行理财市场现状和理财服务存在的主要问题。在此基础上,结合相关文献和人员访谈,对商业银行理财服务中影响顾客满意度的因素进行分析,选取了品牌形象、顾客预期、感知质量、感知价值、个体差异这5个因素作为自变量,并以顾客在银行接受理财服务的满意程度作为因变量,构建模型,对接受过银行理财服务的顾客进行问卷调查,并利用spss18.0统计学软件对调查数据进行分析。结果表明,品牌形象对顾客预期、顾客感知质量和感知价值、顾客满意度存在正向影响;顾客预期对顾客感知质量和感知价值、顾客满意度存在正向影响;顾客感知质量对顾客感知价值、顾客满意度存在正向影响;顾客感知价值对顾客满意度存在正向影响;个体差异对顾客感知质量和感知价值以及顾客满意度存在正向影响。并且五个自变量对银行理财服务顾客满意度的影响程度不同,根据影响程度由大到小依次为:感知质量、感知价值、个体差异、品牌形象、顾客预期。最后,根据实证分析结果,分别从七个方面提出相应的提升顾客满意度的对策建议:打造差异化理财产品、改善硬件设施质量、培养专业理财人员、提升理财服务效率、树立理财服务品牌形象、增强顾客银行理财知识、有效管理理财顾客预期。
【关键词】：顾客满意度 商业银行 理财服务
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.2
【目录】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 研究背景和意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 商业银行顾客满意度研究综述11-13
• 1.2.2 商业银行理财服务顾客满意度研究综述13-14
• 1.2.3 研究评述14
• 1.3 研究内容和方法14-15
• 1.4 研究框架15-17
• 第2章 相关理论与概念17-25
• 2.1 顾客满意度的概念17-18
• 2.2 顾客满意度指数模型18-21
• 2.2.1 国外顾客满意度指数模型18-20
• 2.2.2 国内顾客满意度指数模型20-21
• 2.3 商业银行理财服务相关概念21-25
• 2.3.1 商业银行理财服务概念21-22
• 2.3.2 商业银行理财产品类型22-25
• 第3章 商业银行理财服务概况25-32
• 3.1 商业银行理财市场现状25-29
• 3.1.1 银行理财产品现状25-27
• 3.1.2 银行理财服务现状27-29
• 3.2 商业银行理财服务存在的主要问题29-32
• 3.2.1 不当销售行为时有发生29-30
• 3.2.2 缺乏专业理财人员，服务意识不足30
• 3.2.3 理财产品同质化严重，理财服务缺乏个性化30-31
• 3.2.4 理财投资存在潜在风险，银行风险揭示不足31-32
• 第4章 商业银行理财服务顾客满意度模型构建32-37
• 4.1 结构变量介绍及假设32-35
• 4.2 观测指标构建35-36
• 4.3 研究模型构建36-37
• 第5章 商业银行理财服务顾客满意度实证分析37-52
• 5.1 调查问卷设计37
• 5.1.1 调查问卷结构37
• 5.1.2 调查问卷回收情况37
• 5.2 描述性统计37-41
• 5.2.1 调查问卷描述性统计37-39
• 5.2.2 调查问卷数据描述性统计39-41
• 5.3 数据分析处理41-51
• 5.3.1 信度、效度分析41-43
• 5.3.2 因子分析43-47
• 5.3.3 假设检验47-51
• 5.4 研究结论51-52
• 第6章 提高商业银行理财服务顾客满意度的策略52-58
• 6.1 打造差异化理财产品52
• 6.2 改善配套设施质量52-53
• 6.3 培养专业理财人员53-54
• 6.4 提升理财服务效率54-55
• 6.5 树立理财服务品牌形象55-56
• 6.6 增强顾客银行理财知识56
• 6.7 有效管理理财顾客预期56-58
• 参考文献58-61
• 致谢61-62
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录62-63
• 附录B 商业银行理财服务顾客满意度调查问卷63-64

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 齐峰;冯百侠;;基于结构方程的商业银行顾客满意度评价体系[J];河北联合大学学报(社会科学版);2015年03期

2 郝金磊;胡强;;商业银行顾客满意度影响因素的实证研究[J];电子科技大学学报(社科版);2015年02期

3 陈杨海;;提高客户满意度 达到银行与客户“双赢”——基于个人理财业务满意度因素分析[J];东方企业文化;2014年22期

4 陈成;;基于SPASS模型的银行个人理财客户满意度影响因素分析——以农业银行长安路支行为例[J];时代金融;2013年33期

5 姚慧娟;杨立社;;银行个人理财业务客户满意度影响因素分析[J];武汉金融;2013年11期

6 王便芳;;信托理财服务客户满意度影响因素分析——基于数理模型的实证检验[J];云南财经大学学报;2013年03期

7 寇鹏;戴琳;陈异;;基于结构方程模型的银行顾客满意度研究[J];计算机技术 与发展;2013年09期

8 赵冬阳;;拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角[J];西藏大学学报(社会科学版);2013年01期

9 李言规;刘嫔;;基于因子与回归分析的商业银行顾客满意度研究——以某上市银行长沙市支行为例[J];财务与金融;2012年02期

10 王倩;曹云飞;;商业银行顾客满意度实证分析[J];中小企业管理与科技(上旬刊);2012年04期

  本文关键词：商业银行理财服务顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：485382