QTLS酒店服务营销策略研究

发布时间：2017-10-26 23:20

  本文关键词：QTLS酒店服务营销策略研究

  更多相关文章： 服务营销 FAHP竞争力评价 服务质量 改进策略

【摘要】：在中国各大行业的发展过程中,酒店行业实施对外开放的时间较长,加之旅游行业的飞速发展,国内酒店行业获得了突飞猛进的进步。自二十世纪八十年代开始,众多境外酒店企业相继打开中国的市场大门,国内大部分酒店不得不参与到市场竞争中。我国传统酒店得以生存的重要前提是要尽快适应市场,并积极加入到竞争的行列中。而就当前阶段来说,酒店适应市场的重点很大程度上在于能够意识到服务营销的重要性,并制定出科学有效的服务营销策略。本文以服务营销理论为基础,对QTLS酒店目前服务营销的各方面进行了深入的研究,通过实地调研了解QTLS酒店的基本信息、发展现状以及内外部环境,通过SWOT分析法得出了QTLS酒店的优势、劣势、机遇以及挑战。作者还通过实地调研、网络调研反馈等数据收集途径,结合运用FAHP的数据分析方法,构建该酒店服务营销竞争力模型并进行评价,之后对QTLS酒店服务营销策略中存在的问题进行了深入的分析。最后,作者从多角度,结合顾客满意度理论,分别从服务营销的7个侧面,对酒店自身服务营销效果及管理等方面,提出了QTLS酒店提升服务营销效果的策略。通过对本文中的大型连锁酒店的分析可以看到,当前时期,我国连锁酒店业的企业竞争还只是停留在拼价格打折、拼硬件设施的竞争阶段。但结合国外酒店业或者服务业的发展不难看出,服务型企业得以生存与进步的前提条件就是高水平的管理与高质量的服务。所以通过本文的分析,给予国内各大小酒店一点在服务营销方面的启示,希望我国酒店业,在今后的发展中,可以更加重视企业内部“软件服务”的提升和提供给消费者更加个性化、便捷的服务,以此来面对更加激烈的市场竞争。
【关键词】：服务营销 FAHP竞争力评价 服务质量 改进策略
【学位授予单位】：山东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F719.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-15
• 1.1 研究背景与研究意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究内容与研究方法9-10
• 1.2.1 研究内容9
• 1.2.2 研究方法9-10
• 1.3 国内外研究综述10-14
• 1.3.1 国内外学者对服务内涵、特征的认识10
• 1.3.2 服务营销理论研究现状10-12
• 1.3.3 服务国内外酒店（含连锁酒店）服务营销研究现状12-14
• 1.3.4 国内外酒店服务营销研究内容评价14
• 1.4 研究创新点14-15
• 第二章 QTLS酒店简介与内外部环境分析15-24
• 2.1 QTLS酒店简介15
• 2.2 QTLS酒店内外部环境分析15-24
• 2.2.1 内部优势分析15-16
• 2.2.2 内部劣势分析16-18
• 2.2.3 外部威胁分析18-20
• 2.2.4 外部机遇分析20-24
• 第三章 QTLS酒店服务营销现状分析24-30
• 3.1 服务产品策略（Product）现状24-25
• 3.2 价格策略（Price）现状25
• 3.3 促销策略（Promotion）现状25-27
• 3.4 人员策略（People）现状27-28
• 3.5 有形展示（Physical Evidence）现状28
• 3.6 渠道（Channel）现状28
• 3.7 服务过程（Process）现状28-30
• 第四章 QTLS酒店服务营销竞争力评价30-40
• 4.1 QTLS酒店公司服务营销竞争力评价体系构建30-31
• 4.2 FAHP评价法31-33
• 4.2.1 层次分析法（AHP）理论31-32
• 4.2.2 模糊综合评价模型与步骤32-33
• 4.3 基于FAHP的QTLS酒店服务营销竞争力评价33-40
• 4.3.1 计算判断矩阵并进行一致性检验33-35
• 4.3.2 营销效果计算、评价35-40
• 第五章 QTLS酒店服务质量差距分析40-45
• 5.1 服务质量差距模型介绍40-41
• 5.2 QTLS酒店质量差距分析41-45
• 5.2.1 知识差距分析41
• 5.2.2 标准差距分析41-42
• 5.2.3 提交差距分析42-43
• 5.2.4 沟通差距分析43-45
• 第六章 QTLS酒店服务营销改进策略45-55
• 6.1 服务营销策略制定的理论基础45-47
• 6.1.1 服务生产系统模型介绍45-46
• 6.1.2 顾客满意度模型介绍46-47
• 6.2 酒店服务产品策略47-48
• 6.2.1 服务标准化策略47
• 6.2.2 提供服务差异化策略47-48
• 6.3 弹性定价策略48-49
• 6.3.1 淡旺季定价策略48
• 6.3.2 网络预订价格策略48-49
• 6.3.3 团购、大客户价格策略49
• 6.4 多维度促销策略49-50
• 6.4.1 会员促销策略49
• 6.4.2 门市价格促销策略49
• 6.4.3 联合促销策略49-50
• 6.5 客户关系维护与管理50-51
• 6.5.1 维护自有网站建设、APP新客户管理等50
• 6.5.2 自有会员管理50-51
• 6.6 提升酒店人员素质策略51-52
• 6.6.1 提高酒店服务人员服务意识51
• 6.6.2 提升酒店员工内部营销效果51-52
• 6.7 酒店有形展示策略52
• 6.7.1 提升酒店服务人员服务形象52
• 6.7.2 酒店外在宣传形象52
• 6.8 服务过程策略52-55
• 6.8.1 提升酒店服务过程中与顾客的有效交流52-53
• 6.8.2 提供个性化服务选择53-54
• 6.8.3 提升服务失败的补救管理能力54-55
• 第七章 结论55-56
• 参考文献56-59
• 致谢59

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本文编号：1100919