提升O2O生活服务平台用户忠诚度的策略研究

发布时间：2017-11-22 09:25

  本文关键词：提升O2O生活服务平台用户忠诚度的策略研究

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【摘要】：随着电子商务的不断发展,一种新的电子商务模式——O2O(Online-Offline)电子商务模式悄然而生。这种模式将线下商务的机会与互联网结合在了一起,让互联网成为线下交易的前台,线下服务可以用线上来揽客,消费者也可以用线上来筛选服务。根据艾瑞咨询提供的数据,2012年中国O2O市场规模达到986.8亿元,环比增长75.5%。预计到2015年中国的O2O市场规模将达到4188.5亿。尽管国内O2O电子商务的发展十分迅速,但是相对于整个庞大的消费市场来说,其所占市场的份额仍有上升的空间。本地生活服务O2O主要面向第三产业——服务业。O2O电子商务平台通过在线的方式吸引消费者,但真正消费的服务必须由消费者去线下体验,这就对线下服务提出更高的要求。然而,大多数O2O模式的平台并不能掌握线下服务的质量,只相当于一个第三方中介,在中间起到协调作用。因此,为了使O2O电子商务模式能够在我国健康的发展下去,O2O平台应着力于建立标准的服务质量标准和指标体系,提升消费者的用户体验,进而在行业内形成竞争壁垒,形成品牌效应,赢得消费者信赖与信心。本文正是基于探求如何提高本地生活服务O2O的用户体验,从而树立平台用户的忠诚度而展开的。本文首先对国内外有关顾客体验及顾客忠诚度的相关文献进行梳理。紧接着,对我国本地生活服务O2O发展的背景、发展的现状以及发展中存在的问题进行分析。在此基础上,结合本地生活服务O2O模式的自身特点,提出本文的理论模型,并对模型中主要关系进行假设。再次,以O2O消费者作为研究对象,通过问卷调研进行实证研究,得出整个研究结论。整个实证研究分为预调查和正式调查两个阶段,借助SPSS17.0以及AMOS17.0两个软件对数据进行分析,对假设进行检验并得出本文的研究结论。最后,根据研究结果,为O2O电子商务平台如何建立改进运作模式,以用户为中心提供服务,充分满足他们的需求,提升用户体验,进而提高用户对本地生活服务O2O平台的忠诚度,从而保证我国O2O电子商务健康地发展提供一些思路。
【学位授予单位】：上海工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6

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本文编号：1214239