O2O电子商务平台面向消费者的服务优化策略

发布时间：2017-11-28 09:18

  本文关键词：O2O电子商务平台面向消费者的服务优化策略

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【摘要】：2011年Alex Rampell首次在他的博客中提出020 (online to offline)概念,他指出020模式的核心是通过互联网(Online)找客户,并把他们带到现实的商店中(Offline)去消费。随后,36氪网站将这个概念引入到中国,引发了众人的关注。如今,020模式成为当今最炙手可热的电子商务模式,它通过线上平台连接用户,激发传统线下行业的无限潜力。随着020模式的不断创新发展,关于020的概念越来越复杂,涉及的行业面也越来越广,从开始最为大家接受的团购电影票、优惠券,到现在的出行、餐饮、上门服务等等,020整个行业给人的感觉是噱头大于实际。在020各种概念泡沫破灭的同时,我们需要积极思考020发展模式的特点,回归服务的本质,采取相应的策略优化消费者服务。为了达到这一研究目的,本文共分为三部分,采取如下结构：第一部分是理论概述,论述了020模式发展背景,总结了现有的四种平台服务模式以及服务特点。第二部分是消费者服务优化策略,主要从三个方面进行了研究。首先,020电子商务平台可根据自身需求与服务特点选择合适的平台模式,目前主流的平台模式有三种：网站平台、移动终端APP以及搭载第三方平台。其次,平台线上服务的提升包括了信息服务、订购服务、支付服务三大点。各平台的订购服务与支付服务大同小异,很难有创新性的改进。信息服务包括了信息描述的充分性与真实性、信息获取的便捷性、信息交流的互动性与信息反馈的积极性。最后,在当今020市场“跑马圈地”的背景之下,线下服务管理优化是平台最容易忽略、最影响用户体验的点,它包括提高商户的入驻标准、保障服务的即时性和形成标准化服务。其中,形成标准化的服务应该是每一个020电子商务平台追求的目标,标准化的服务才能消除用户体验的差异,形成竞争力。第三部分,以美团网为案例研究,分析了它在平台选择、线上服务优化、线下服务提升所采取的举措,来验证、完善本文的优化策略。
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6

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本文编号：1233469