基于SERVQUAL模型的烟草专卖服务质量评价研究

发布时间：2017-12-05 18:19

  本文关键词：基于SERVQUAL模型的烟草专卖服务质量评价研究

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【摘要】：文章结合烟草专卖服务的特点,将SERVQUAL模型运用于烟草专卖服务质量的评价中,构建了烟草专卖服务质量评价指标体系,并对所建立指标体系的维度、信度和效度进行统计验证,得到了修正后的烟草专卖服务质量的评价模型。通过回归分析,确定了评价指标体系各维度的权重。研究表明修正后的模型更适合烟草专卖服务的特征,对烟草专卖管理提高服务质量提供了有益的指导。
【作者单位】： 陕西省宝鸡市岐山县烟草专卖局;
【分类号】：F721
【正文快照】： 0引言当前烟草专卖面临着行业增长速度回落和需求结构空间变窄的难题,要求烟草专卖管理由单纯的行政管理型向服务管理型的转变。但是,由于各种因素的影响,这种转变还不是很理想。科学有效的服务质量评价起着指导烟草专卖服务方向的作用,有利于不断提升和持续改进烟草专卖管理

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本文编号：1255750