社交网络消费者抱怨动机、行为及管理策略研究
本文关键词：社交网络消费者抱怨动机、行为及管理策略研究 出处：《合肥工业大学》2015年硕士论文 论文类型：学位论文
【摘要】：随着因特网的发展,越来越多的消费者选择在社交网络上发表对公司产品或服务的不满。社交网络具有公开性、信息传播快和互动性强等特点,让客户抱怨能在更广阔的范围内快速的进行传播,同时也为消费者关注、浏览和分享网上抱怨提供了平台。同时,由于抱怨管理理论源于传统的市场环境,缺乏对网络市场环境下消费者抱怨新的特征和变化的探索,并不能有效的解决网上抱怨管理问题。社交网络上的抱怨能引起噤声沉默的消费者产生共鸣,具有群体性和逐利性的特征,极易诱发群体抱怨进而导致网络舆情的产生。社交网络成为了企业窥探消费者内心真实需要的重要平台,同时也给企业网上抱怨的聆听管理带来了很多困难。因此,研究社交网络消费者抱怨动机、行为及聆听管理策略,对企业有效管理抱怨尤其是社交网络下的抱怨具有重要的理论意义和使用价值。本文依据马斯洛需求层次理论、技术接受模型、沉浸理论和关系规范理论,在综述了国内外关于抱怨动机和行为的研究成果的基础上,构建了社交网络消费者抱怨“动机-行为”模型,并基于模型提出了九个基本假设,通过实证研究验证了模型及假设的合理性；并在此基础上,根据实证研究得到的结论对S快递公司的抱怨管理现状进行分析,发现其中存在的问题并进行改进。实证研究表明：①社交网络下抱怨动机主要为利己目的动机、利他目的动机和自我实现目的动机；②自诉抱怨、支持抱怨和群情抱怨是社交网络下消费者的主要抱怨行为；③企业应该设计有效的社交网络抱怨分类方法以更好的聆听管理抱怨。本文从多视角整合的角度构建社交网络消费者抱怨的“动机-行为”模型,并基于参与动机不同会导致不同行为来对社交网络抱怨进行分类以便更好的对其聆听管理,对企业社交网络下客户抱怨的管理具有一定的理论意义和实用价值。
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【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F259.23;F713.55
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5 杜p，
本文编号：1349095
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