基于顾客价值的止园酒店服务创新策略研究

发布时间：2020-03-31 19:42

【摘要】：随着酒店消费者需求的多样化、多层次化,酒店的服务质量关系着酒店的生存与发展,为了提高服务质量,满足顾客的不同需求,服务创新就显得尤为重要,因此我们就需要不断的创新。本文结合止园酒店实际情况,从服务创新的角度探讨止园酒店创新策略,以增加顾客价值、提高顾客满意度、实现酒店的可持续发展为目的。文中以止园酒店为研究对象,在顾客价值理论的指导下,采用理论研究与实证研究相结合的方法对止园酒店服务现状及创新进行分析。首先,文章围绕外部和内部环境对服务创新的战略环境进行了分析。外部环境从国家层面、行业及竞争者层面进行分析。随着国家政治法律环境日益完善,酒店国际化的进程日新月异,止园酒店在发展过程中缺乏前瞻性、企业文化定位不明确、数字信息技术的应用匮乏等。内部环境从资源和服务能力两方面展开分析,止园酒店对自身的资源没有进行深入研究,从而影响了企业的再造升级,这就是止园酒店环境的主要影响因素。其次,从止园酒店服务现状和创新因素展开分析,通过服务质量的顾客满意度调查,并运用SPSS软件对获得的数据进行因子分析,得出止园酒店在服务过程中存在服务意识淡薄、管理体制不健全等问题。因此本文从创新资源投入要素、驱动要素、产出要素等方面进行了分析。最后,从服务创新策略入手,只有不断保证产品多样化,才能更好的服务广大顾客,满足顾客的物质需求。管理者是服务创新的推动者,为了推进服务创新,管理者除了必要的薪酬激励措施,更应该加大对内在激励机制的探索,以促进员工进行服务创新。员工是服务创新的执行者,激发员工进行服务创新意识,建立服务保障措施,完善创新机制。顾客是服务创新的体验者,也是参与者,只有顾客的亲身体验,才能了解创新的结果,因此顾客需求被认为是服务创新最大的投入资源。
【图文】：

数据来源：中商产业研究院大数据库

数据来源：中商产业研究院大数据库图3.2数据显示：2012-2016年陕西省星级酒店的平均房价处于波动发展
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F719.2

【参考文献】

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本文编号：2609493