Y公司服务标准化实施与效益评价研究

发布时间：2020-04-03 18:31

【摘要】：标准化是市场公平交易的准则、是市场竞争中突破技术壁垒的有力武器、是市场经济中提升经济效益的重要手段。经济全球化给我国市场经济发展带来了前所未有的机遇,同时也使我国的标准化工作面临着巨大挑战。目前我国服务业市场的发展水平离发达国家还有很大差距,服务标准化工作的推进也存在诸多问题,企业开展服务标准化的积极性和服务标准化的实施效果不容乐观。本文从市场监管者的角度出发,对国内外关于服务标准化的相关文献进行了梳理和总结,综合分析了当前服务标准化试点的现状,指出了服务标准化试点项目在实施过程中可能普遍存在的问题。结合2018年云南省服务标准化试点项目中期评估,对Y公司正在开展的既是国家级服务标准化试点又是省级服务标准化试点的项目进行了深入调查研究,运用顾客满意度理论、模糊综合评价理论,首先分析出Y公司的服务标准化项目在实施过程中及项目评估方在评估过程中存在的问题,然后结合顾客满意度理论、模糊综合评价模型、服务标准化中期测评表,新建一个评价指标体系,对Y公司近两年来开展服务标准化试点项目产生的效益进行评价。通过本文的研究可以得出如下结论:服务业企业在实施服务标准化项目的过程中主要会存在部分标准落实不到位、顾客满意度信息收集不系统、没有反馈机制的问题,试点项目评估方存在满意度测评采集样本数量过少、评估指标过少的问题,为了让服务标准化更好的服务企业、服务市场,提升效益,企业应当持续优化标准体系,以顾客需求为中心,进一步强化标准的实施和监督检查。项目评估方应当努力探索更加严格、科学、有效的项目评估验收方法,为企业开展服务标准化提供更加有效的监督指导,创造更加规范有序的市场环境。
【图文】：

图１．１论文框架逡逑

逦＾顾客忠诚逡逑图２．１瑞典国家顾客满意度晴雨表ＳＣＳＢ逡逑首先看瑞典的国家顾客满意度晴雨表。由图２．１可以看出，ＳＣＳＢ有５个结构逡逑变量，，这些结构变量之间有６条连线，也就是６个因果关系。五个结果变量分别逡逑是顾客期望，即顾客根据过去得到的经验和信息对即将接受到的产品或服务产生逡逑的主观判断或预测；感知价值，即顾客在消费产品或服务时，根据付出的价格和逡逑得到的收益之比感知到的主观感受，类似于性价比。顾客满意，即模型的核心，逡逑可以由顾客期望和感知价值来决定，也能产生抱怨和忠诚两种结果：顾客抱怨，逡逑即顾客对得到的产品或服务感到不满而产生的负面表达，也可以反映出顾客希望逡逑产品或服务提供者改进质量，同时寻求某种补偿；顾客忠诚，如果顾客本身对产逡逑品或服务满意
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F719

【参考文献】

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本文编号：2613556