网店售后服务质量对顾客忠诚度的影响研究

发布时间：2020-04-24 19:30

【摘要】：电子商务日益蓬勃发展,这从历年来天猫双11的销售业绩可见一斑,2009年仅有5000万元,但到2017年已跃至1682亿元,网络零售继续快速发展,可谓势不可挡,商机无限。近年来,随着电子商务的兴起,越来越多的人投入网店事业,不管是高大上的品牌旗舰店还是接地气的私人网店,都如雨后春笋般涌现。与此同时,网店的服务质量也引起了关注。相对于实体店,网店的顾客摸不着,闻不到、试不了的商品,只能单凭网店网页的图片、视频对产品作出初步判断并下单购买,所以往往会在购买后觉得“货不对板”,要求店家提供相应的售后服务。因此,如何做好网店的售后服务尤为重要。成之,则可留住客源,否则,流失客源,形象受损。目前关于网店的形象建设、服务质量的文献资料多不胜数,但是关于网店售后服务质量的相对较少,专门对网店售后服务进行实证研究的文献更是屈指可数,而论述网店售后服务对顾客忠诚度的影响的文献更少。基于以上研究背景,本文梳理了服务质量、网店服务质量、网店售后服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度等的文献资料,在此基础上归纳出网店售后服务质量的指标构成、构建模型并推导出5个假设,通过分析调查问卷结果得出结论:网店售后服务质量的4个指标:响应性、补偿性、关怀性、可靠性均可正向影响顾客满意度,在此次研究中,关怀性的影响最为显著。而顾客满意度起到中介作用,网店售后服务质量各指标通过顾客满意度正向影响顾客忠诚度。因此,建议网店经营者采取相应的售后服务措施:第一,及时响应售后的咨询与需求。如果网店对于售后咨询态度怠慢,与售中服务形成强烈落差,会导致顾客方案,流失客源。第二,重视包装,选用良好的快递服务,确保产品安全送达。包装,能体现店家的用心经营;快递,是传达产品的信使。这些都是购物体验的组成环节,缺一不可。第三,积极面对售后顾客的补偿性需求。当出现售后问题时,店家不能逃避,而应积极采取补救措施,过往的研究已表明,补救措施后的二次满意更能提高顾客的满意度,培养忠诚顾客。第四,主动关怀顾客,不断创新,感化顾客。产品销售以外的附带服务,比如节日的问候,礼券的赠送,定制式服务的满足,更能感动顾客,留住客源。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F724.6

【参考文献】