IQJ网贷投资公司客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-05-06 14:00

【摘要】：国内P2P网贷投资行业进入成熟期,面对日益成熟和竞争白热化的市场,只有客户对平台企业的产品和服务满意,才能增强平台竞争力,获得更大的市场份额、更高的客户忠诚度和黏性。因此,客户满意度管理和提升,将是平台企业未来的工作重心之一。客户满意度是评估客户对于公司产品与服务感知的客观科学工具,主要反映客户需求期望与实际获得的感知差距。满意度的高低直接影响客户对于公司的忠诚度、品牌形象评价,进而影响其重复交易的意愿和信心,因此,公司的长远经营发展无法忽视客户满意度的精准有效管理。本文主要以IQJ公司作为主要对象,在相关客户满意度理论的基础上,利用定量、定性相结合的调研方法,进行了全面深入的研究。研究的模式主要是按照“发现问题-分析问题-解决问题”的逻辑进行。而在研究方法方面,主要有三项,包括在线定量调研、客户座谈会访谈、内部工作人员访谈,通过获取客户、内部专家等相关满意度评价、需求意见等数据,进行全面合理的分析,进而指出IQJ客户满意度存在问题,并在这基础上提出提升策略建议。IQJ经过近年的快速发展,整体实力已经位列行业的前十位,积累大量的客户群,在服务管理方面也已初步形成体系。然而,通过对IQJ公司2018年度客户满意度定量调研数据分析发现,客户满意度对比过去三年明显下滑。同时,多项服务指标的满意度与客户期望存在明显的差距,这是IQJ公司客户满意度的主要问题。这些问题将可能导致IQJ公司客户服务满意感知下降、品牌形象评价出现负面、客户投资意愿下降、忠诚度下滑等,进而影响IQJ公司未来的客户成交额,以及长远生意发展。通过结合外部客户和内部人员访谈分析发现,导致IQJ公司客户满意度问题的根本原因在于:缺乏客户需求识别和细分、服务标准设计不科学、客服人员服务技能不足、客服系统支撑不足。针对这些原因,本文对应提出相关的提升策略,分别是:对客户进行细分管理、梳理优化差异化服务标准、提升客服人员差异化服务技能、完善CRM客服系统功能内容。本文所提出的客户满意度提升策略建议,将会帮助IQJ公司缩小客户服务感知差距,提升客户满意度,从而强化客户忠诚度,降低客户流失,吸引更多的潜在投资客户加入,实现服务营销和公司经营的良性循环。
【图文】：

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图 1-2 历年全国 P2P 网贷成交额趋势图行业的迅速发展，也会伴随诸多问题浮现。截止至 2017 年底，基本正常运营总量为 2426 家，而主动关闭、提现困难、失联问题平台等累计达 3192 家。入中国 P2P 网贷指数统计指数、作为观察的 P2P 网贷平台为 1639 家，其成交交额近 6%。三者合计共 7257 家。然而，风险预警平台 5166 家，已占国内 P2总量的 71.19%，超过 7 成，而风险池名单 12 月份则增加 99 家。这个数据反映成员资本实力、运营能力、风控水平均参差不齐，也预示未来必然要经过行业程，以令行业发展更为健康稳健。从行业生命周期的角度分析，国内 P2P 网贷投资行业之前由于存在监管不完善级系统缺失、风控难度大等问题，已经形成较大的行业泡沫，需要进一步挤破业的不断成熟，综合实力更强、更优秀的平台企业必然会最后胜出，发展得究意义就正规 P2P 投资平台企业而言，此前处于行业的高速发展期，享受上升红利，

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IQJ 自 2015 年成立开始，客户规模伴随着行业的高速发展而迅速膨胀。初期，IQJ公司的战略重心是集中资源强化营销、增强产品竞争力，迅速扩大市场份额，尽快形成行业先发优势，确立市场领导地位。对于客户服务部门，仅在用户运营部设立服务管理组，负责客户服务中心运作管理、客户服务满意度管理两项工作，职能相对少，，而且属于辅助性的岗位架构。服务管理组的工作人员也相对较少，工作负荷较大。对于投资客户服务实施，IQJ 一直实行“悦服务”的目标理念，旨在为所有存量和意向客户提供一致、愉悦的服务体验，强调普及化、统一化、规范化的热情服务。“悦服务”的执行，主要着力于服务礼仪、服务标准、服务流程的实施。至 2017 年末，IQJ 公司的累计客户数量已达 1500 万左右。同时，行业也由高速发展期逐步进入成熟稳定阶段，洗牌加速。决策层意识到，经营重心已经可以进入存量客户深度运营、提升客户价值的阶段，对于服务管理提升也需要上升一个台阶。由此，正式成立客户互动中心，作为独立的平行职能部门，直接向 CEO 汇报。中心下设客服组、SOP 岗、专家席等职能岗位，服务工作开始向细分化、专业化发展。（2）服务流程对于日常的客户服务流程，具体如下图所示：
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F724.6;F832.4

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