网约车用户满意度模型构建研究

发布时间：2020-05-11 13:40

【摘要】：互联网经济的发展,催生了一系列相关产业的发展,出租车作为城市交通体系的重要组成部分,在解决人们出行中虽然发挥了重要作用,但也面临着“打车难、空载率高”等问题,而网约车作为一种新生事物,以其便捷、经济等特点,有效地弥补和缓解了“打车难”的问题,盘活了闲置的人力、物力,促进了资源共享,丰富了人民群众的出行体验,受到了人们的青睐,获得了快速发展,在人们出行中发挥了不可替代的作用。但网约车的普及,也随之带来了一系列问题,导致许多用户的合法权益受到侵害,网约车的服务和安全遭到了人们的质疑。因此,对网约车用户满意度的研究,促进网约车行业健康有序发展,具有重要的现实意义。本文以网约车用户为研究对象,以技术接受模型、用户满意度模型等为理论基础,结合网约车自身的特点,将用户期望、用户感知、用户忠诚、用户抱怨四个主要因素纳入到网约车满意度模型中,通过深度访谈和调查问卷的形式,对用户满意情况进行数据收集,研究各因素对用户满意度的影响效果。本次调查通过线上和线下相结合的方式,发放问卷300份,回收有效样本269份,并通过SPSS21.0和AMOS17.0数据分析软件对收回数据进行描述性统计分析、信度效度分析、验证性分析,对本文的模型假设进行验证。通过研究发现,用户期望对用户满意度有显著的正向影响,用户感知中的经济性、便捷性、安全性、素养性对用户满意度有明显的正向影响,用户感知中的互动性对用户满意度的影响不显著,用户满意度对用户忠诚有显著的正向影响,对用户抱怨具有显著的负向影响,用户抱怨对用户忠诚具有显著的负向影响。最后,根据研究结果,从提高打车便捷性、制定合理收费标准、构建平台安全机制、积极处理客户投诉、加强平台监管制度、完善行业信用体系六个方面提出了相关对策及建议,并对本文的局限性和展望进行了总结。
【图文】：

技术,有用性,山西财经大学,硕士学位论文

山西财经大学硕士学位论文度，感知易用性对感知有用性产生影响，而感知有用性又直接影响到用户出行意向，用户出行意向进而影响用户是否选择网约车出行。如图 2.1：

模型图,顾客满意度指数,模型

图 2.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI）在国内，最早关于顾客满意度的研究是在 1995 年，清华大学对其展开了相关探讨，直到 1988 年，清华大学受托开展了关于顾客满意度指标评价方法的研究，为我国关于顾客满意度研究工作的开展奠定了基础；2001 年，中国标准化研究院和清华大学（2001）创建了中国顾客满意度指数（CCSI）,该模型由企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值等 6 个变量组成。 2002 年 7 月此项目由国家科技部组织专家进行成果鉴定。中国顾客满意度指数( CCSI) 是在美国顾客满意度指数(ACSI)的基础上，结合欧盟顾客满意度指数( ECSI) 模型, 根据中国实际发展改造后而建立起来的具有我国特色的质量测评方法。目前，顾客满意度测评主要应用于我国企业的产品和服务方面，，测评方法有待完善，建立我国特色满意度测评体系具有重要意义。
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F572;F724.6

【参考文献】