线上冲动消费后服务补救措施效用研究

发布时间：2020-06-15 23:39

【摘要】：随着在线购物在我国的蓬勃发展,线上冲动消费行为也越发普遍。冲动购买形成的顾客是企业重要的顾客来源,只是与正常购买顾客不同,他们购买过程中缺乏理性思考。同时,在形成购后的满意与后悔情绪后,对后续的购买行为产生不同影响。冲动消费后的满意情绪更容易促使再次购买同一商家的产品,更可能发生再次冲动消费行为。冲动消费后的后悔情绪则更容易导致消费者不信任网络商家,甚至拒绝线上消费的行为。考虑线上消费与线下消费相比商品传递更为复杂,信息失真更容易产生不满和后悔,顾客在线上消费中角色更为丰富,本文研究网络商家在消费者冲动购后的补救效用问题。已有文献对实体店购物与虚拟店购物中的服务补救进行了相关研究,并取得了大量研究成果。但现有的研究中很少有学者研究后悔情绪归因对于服务补救效用及二次满意的影响。基于非理性的冲动购买行为引发的后悔所产生的原因与理性购买行为中的抱怨有着明显差异。非理性冲动购买行为中顾客内在因素起重要作用,因此本文考虑因非理性购买引发后悔的顾客对网络商家的补救措施的感受效用。即探讨对于这类顾客,网络商家采取的补救措施怎么更可能挽回顾客,或带来正向影响的问题。因此,本研究基于归因理论,构建线上冲动消费后服务补救措施效用模型。针对冲动消费后产生后悔的顾客,从服务补救理论角度出发,研究线上商家补救行为对顾客行为意愿影响机理问题;面向第三方线上销售平台企业,研究顾客再次冲动购买行为的影响因素问题。通过问卷调查方法共收集700份有效问卷,利用SPSS20.0进行实证分析,对所获数据信息展开描述性分析、探索性因子分析、可靠性分析、相关分析,再用Amos 20.0进行结构方程模型的检验。研究发现:一、线上冲动消费后,消费者对后悔情绪的不同归因会影响到对服务补救措施效用的评价。当消费者将后悔情绪产生的原因归为外部因素时,会对线上商家所采取的实质补救效用有显著的正向影响,对心理补救效用则有负向的影响;当消费者将后悔情绪产生的原因归为内部因素时,会对心理补救与实质补救效用有正向的影响;当消费者将后悔情绪产生的原因归为可控性因素时,会对实质补救与心理补救的效用有显著的负向影响。二、线上冲动消费后,消费者对后悔情绪的不同归因会对二次满意度具有不同的影响。当消费者将后悔情绪分别归因为外部因素与可控性因素时,均会对二次满意产生负向的影响;而归因为内部因素时,对二次满意的影响不显著。三、消费者获得的服务补救会对二次满意与再冲动购买行为有正向影响作用;同时二次满意对消费者的再冲动购买意向具有正向影响作用。本文探讨了线上冲动购物情境下,服务补救对不同归因的冲动购后后悔的补救效果。通过本文的研究,可以借此完善相关领域研究,并为线上商家更好地开展经营活动给出实际指导理论,具有一定的实践价值。
【学位授予单位】：沈阳工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F274;F713.55

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 肖必燕;;内部服务补救及其实施途径[J];企业改革与管理;2017年13期

2 肖海林;李书品;;企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用[J];南开管理评论;2017年03期

3 陈鹭洁;黄俊毅;;服务氛围对服务补救绩效的影响——以高星级酒店为例[J];中国管理信息化;2017年21期

4 杨汉青;于弋扉;;服务失败与服务补救文献综述[J];人力资源管理;2016年07期

5 杨秀云;赵科翔;化文君;;我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究[J];经济经纬;2015年02期

6 赵霞;;高校图书馆内部服务补救探析[J];农业网络信息;2015年08期

7 罗忠梅;曹阳慧;张湘云;;术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价[J];护理学报;2015年18期

8 韦家华;;物流企业的服务补救满意度影响因素实证研究[J];物流技术;2014年03期

9 李雯;李皎皎;郭豫;郭屏;贾文姬;;护理服务补救在防范体检纠纷中的实践效果[J];大家健康(学术版);2014年16期

10 张金连;;网络购物情境下服务补救满意度模型研究[J];湖南农机;2013年11期

相关会议论文 前10条

1 张守梅;;消毒供应中心对临床服务补救的实践与思考[A];中华护理学会第六届消毒供应中心发展论坛暨两岸四地学术交流研讨会论文汇编（下册）[C];2010年

2 肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

3 弋小萍;;服务补救理论在护理工作中的应用[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年

4 谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年

5 李杰;;《谈榆林市烟草公司服务补救体系建设》[A];中国烟草学会2014年学术年会入选论文摘要汇编[C];2014年

6 孙祥军;吕晶;马起龙;;探讨利用电话回访的服务补救方式来提高患者满意度的实践[A];山东省医学伦理学学会第八届学术年会论文集[C];2012年

7 程利平;;图书馆服务失误原因分析及补救措施[A];华北地区高校图协21届学术年会（内蒙古）论文集[C];2007年

8 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年

9 王素红;;护理服务补救在精神病人保护约束中的应用[A];精神科护理风险管理培训班及学术交流会论文集[C];2012年

10 白长虹;陈晔;;一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

相关重要报纸文章 前10条

1 任阿龙;内蒙古：亟待完善“服务补救”体系[N];中国旅游报;2015年

2 刘景峰;从“服务补救”解读医疗服务[N];医药经济报;2008年

3 董军 李小华;应建立医疗服务补救预警系统[N];健康报;2007年

4 刘筏筏;服务补救与长远利益[N];中国旅游报;2006年

5 杨德盛;邮政服务补救运作策略初探[N];中国邮政报;2005年

6 江西财大旅游学院 庄东泉　胡s

本文编号：2715163