基于文本挖掘的外卖O2O平台商家服务质量研究

发布时间：2020-06-26 19:19

【摘要】：随着信息产生方式与传播媒介的日益变化,顾客与企业之间基于互联网的互动和联系变得十分普遍而频繁,两者的关系趋向于平等、互动和相互影响。这种信息交互方式成为当前电子商务的重要特征,也是企业获取数据的重要途径,其中蕴含了巨大的商业价值。同时随着本地化电子商务的不断发展,服务问题越来越引人关注。外卖O2O平台商家如何结合顾客产生的在线评论数据来提升服务质量,对自身的持续发展具有重要意义。根据以上背景,提出基于用户评论分析的外卖O2O商家服务质量问题研究。为了客观地理解服务质量,从SERVQUAL理论出发,结合外卖O2O平台商家服务的现状,构建了外卖O2O服务质量评价体系,对非结构化的用户评论文本进行了整理、分词、去停用词等预处理,接着采用卡方统计法选取特征项以及向量空间模型量化表示训练集,进一步使用支持向量机对训练集进行学习,获得分类器。对每一类服务质量要素的用户评论进行情感倾向分析,根据用户负面口碑确定用户关注最多的服务问题,然后利用社会网络图分析并找出服务商家与用户期望不一致的方面,具体分析现存服务质量问题的原因。针对外卖O2O商家服务评价中存在的问题,给出提升商家有形服务、强化产品审核标准、优化外卖送餐流程、加强食品安全监管、提高外卖服务反馈这五方面建议,为提升外卖O2O平台商家服务质量提供参考。
【学位授予单位】：广西民族大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F719.3;TP391.1
【图文】：

随着移动互联网以及大数据的不断发展，互联网用户的消费方式也发生了，在这种现实背景下，O2O 这一种新的商业模式便逐渐渗入国民的生活，并实生活和虚拟网络有效地结合起来，实现了从线上到线下资源有效的流通与。根据 CNNIC 发布的第 41 次《中国互联网络发展状况统计报告》统计显示止到 2017 年 12 月，我国手机支付的用户规模高达 7.53 亿，使用手机支付户达 5.72 亿，移动用户和手机支付的飞速增长为 O2O 行业打下坚实的用户和广阔的发展空间[1]。如图 1.1 可以看出，2011 年中国外卖 O2O 行业最初市场份额仅有 216.8 ，到 2017 年市场份额经发展已高达 2045.6 亿元，预估 2018 年外卖 O2O 市额将达到 2413.8 亿元[2]。外卖 O2O 市场规模的持续增高反映了越来越多的餐饮商家将转移到线上，由此可见外卖 O2O 才得以飞速发展起来，而怎样提务质量则成为外卖平台商家急需解决的问题。在中国外卖 O2O 市场正要步入发展的时期，不难预见，外卖行业将在 O2O 模式下获取得更多的利润和新的机会，利用信息科技开始外卖营销的新纪元。

技术路线图

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 赵英男;兰春玉;;外卖O2O服务质量与顾客忠诚度关系研究——以顾客满意为中介变量[J];中国物价;2015年08期

2 周志胜;王慧敏;;探索“O2O”模式在鹰潭市餐饮业中的应用[J];合作经济与科技;2015年06期

3 王乐鹏;李春丽;王颖;;餐饮行业O2O的发展路径及趋势研究[J];科技广场;2014年10期

4 卢益清;李忱;;O2O商业模式及发展前景研究[J];企业经济;2013年11期

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6 胡桂珍;;O2O模式在我国餐饮企业中的应用研究[J];中国商贸;2013年07期

7 邓之宏;郑伟亮;秦军昌;;C2C电子商务服务质量评价实证研究——基于中国C2C市场的问卷调查[J];图书情报工作;2012年14期

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9 张增伟;吴萍;;基于朴素贝叶斯算法的改进遗传算法分类研究[J];计算机工程与设计;2012年02期

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相关会议论文 前1条

1 姚天f ;聂青阳;李建超;李林琳;娄德成;陈珂;付宇;;一个用于汉语汽车评论的意见挖掘系统[A];中文信息处理前沿进展——中国中文信息学会二十五周年学术会议论文集[C];2006年

相关硕士学位论文 前4条

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4 杨清清;顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究[D];重庆大学;2013年

本文编号：2730780