服务设计视角下中国老年人超市购物安全性体验设计研究

发布时间：2020-08-14 05:57

【摘要】：随着线上电商红利逐渐消退,线下巨大的流量被重新挖掘,新零售时代已经到来。跟传统的零售相比,新零售在服务和体验上不断革新,商家不再是单纯的商品销售,而是提供更优质的购物体验。但当前,作为在线下潜在用户中占很大比例的老年人群体,他们的购物体验并没有在商家的考虑之内,因为老年人仍然被打着“消费低、消费节俭、贪便宜”的标签,即使老年人的消费主要集中在线下,商家也不会特地迎合他们的需求。然而随着人口结构和社会经济形态的发展,老年人已经具备较高的消费能力,消费观念也在逐渐转变,当前我国老年人均消费已超越全体居民人均消费。老年人的购物体验亟待改善。从城市老年人生理心理需求和消费特征的文献研究中发现,老年人对安全需求非常高,表现在购物体验中有对购物空间的安全保障要求、产品的质量安全要求、对购物辅助用品的特殊需求等。本研究从老年人的安全性诉求维度出发,以探究老年人超市购物过程中安全性体验相关服务。本研究运用服务设计相关方法,对城市老年人超市购物安全性体验服务系统进行研究和设计,从而优化老年人的购物体验。具体的研究过程包括:采用自然观察、深度访谈的用户研究方法进行用户需求的收集和整理,洞察到五大老年人安全需求,分别为出行安全需求、产品安全需求、心理安全需求、人际安全需求、资金安全需求。并将这五类老年安全性需求转化为超市服务视角下的服务需求。再运用Kano模型分析技术对服务需求进行量化的分析,从而得到包含必备需求、一元需求、魅力需求三个需求层次的服务设计要素模型。通过服务蓝图将设计构思进行呈现,最后得出一个空间层、硬件层、软件层于一体的老年人购物安全性服务系统框架。针对服务系统框架中具体的方面,给出设计策略。主要包括空间环境层面:超市规模不宜太大,选址靠近老年人社区;空间构成除购物、服务、仓储、办公空间之外,出于安全性考虑增设休息区、体验互动区、娱乐活动区、儿童活动区、辅助空间;动线布局以单一环绕式布局为主;导向系统以适老化视觉导视为主并结合多维度引导方式;环境营造以消除危险因素和塑造室内安心放松的氛围为主。硬件产品层面:超市把控商品质量安全和包装安全;保证超市内设施安全性;结合数字技术对老年人进行实时身体监测和智能预警;强调安全信息的有效设计。软件服务层面:标准化组织管理,标准化老年人服务礼仪话术,对员工进行系统的安全急救知识培训演习;提供满足老年人心理安全感的情感化服务;价值共创,即老年人既可以是购物场景中的消费者,也可以成为服务提供方,共同创造老年购物安心体验。设计实践阶段则选取服务系统框架中的主要服务接触点进行设计——空间层环境设计和硬件层的信息设计。最后基于此设计进行了用户评估,得到了较理想的评价和反馈。本研究为新零售时代下老年人细分市场的发展提供了一些借鉴思路。
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F721.7;F274
【图文】：

技术路线图,文献综述,超市,老年人

第六部分：总结与展望。对本研宄进行总结，指出研宄中的不足，以及对接下来逡逑研究的展望。逡逑技术路线如图１－１。逡逑服务设计视角下中国老年人超市购物安全性体验设计研究逡逑研究背景逦研究目的与意义逦研究方法与思路逦研究内容框架逡逑１．人口老焌化现状逦１．研究目的逡逑绪论逦２．抓似逦ＳＳＳＳ逡逑人物榅型逡逑、、．邋￥逡逑服务设计理论逦Ｋａｎｏ模型逦老年人超市购物体验文献综述逡逑文献综述逡逑超市适老化服务现状逦老年人超市安全性体验服务系统分析逡逑

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图２－１邋双钴模型（图片来源：ＭａｇｅｒＢ．邋Ｄｅｓｉｇｎ邋Ｍｅｔｈｏｄｓ邋ｆｏｒ邋Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ邋Ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｍ］．邋Ｄｅｓｉｇｎ逡逑Ｃｏｕｎｃｉｌ，邋２０１５．）逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２－１．邋Ｄｏｕｂｌｅ邋Ｄｉａｍｏｎｄ邋Ｍｏｄｅｌ逡逑（１）发现：这个阶段是一个发散、探索的过程，以发现问题和机会。在得逡逑出一个观点或者计划之前，我们先争取理解目前的市场趋势、宏观经济变化、逡逑服务背景、服务中的利益相关者、现有服务过程中的问题等情况，通过观察和逡逑询问，确定问题和机会，揭示顾客的行为、商业的驱动力。具体的方法与ｉ具逡逑有：市场研宄、用户访谈、焦，点小组、用户旅程图、用户日志等》逡逑（２）定义：基于上一阶段的理解，将大量的想法和发现进行梳理和深入洞逡逑察，进一步进行筛选、收敛并确定最主要的问题，形成一系列观点。结合行业逡逑分析、竞品分析，发现机会点。用ＨＭＷ邋Ｃｈｏｗ邋ｍｉｇｈｔ邋ｗｅ）的方．法提，问，以重着逡逑定义具体的设计需求。具体的方法与具有＊人物角色模型、头脑风暴、设计逡逑细则等。逡逑

服务蓝图,图片

，源，专注于这种更大视野的理解，能帮助组织理解服务提供者和顾客的流程之间逡逑的依赖关系，有助于识别痛点，优化复杂的交互，最终为业务提供战略优化。逡逑月艮务蓝图是一个详细描述整个服务系统的工具，它借助于体验旅程图，通逡逑过描述一个连贯持续的服务交互过程、服务提供者和接受者以及有形无形的服逡逑务来直观地展示整个服务［１９］。在视觉表达形式上服务蓝图没有统一的规范，可逡逑以根据项目的精况来进行调整，但每个服务蓝图都包含一些关键要素：客户行逡逑动、前台行为、后台行动，如图２－２所示，客户行动是指客户在服务交互过程逡逑中执行的步骤、选择、活动和互动行为？，前台行动是顾客能看到的服务人员表逡逑现出的行为和步骤，可以是人与人之间的互动行为，也可以是人机交互；后台逡逑行动是用户着不到的步骤，以支持前台行动，这些步骤可以由前、后台员工执逡逑行。在服务蓝图中，关键行为被三条分界线分开，第一条线将客户行动和前台逡逑行动分开，被称为外部互动分界线，描绘了客户和组织之间的直接互动；第二逡逑条线是可见性分界线，将前台客户可见的内容和后台不可见的内容分隔开；第逡逑Ｓ条是内部交互的分界线，将内部支持客户的服务人员和支持系统分开逡逑灥展示逡逑

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