网络购物退货服务质量与消费者积极购后行为关系研究

发布时间：2020-08-21 04:42

【摘要】：网络信息技术的迅猛发展推动了购物方式的转变,网络购物充分利用了互联网优势,已经跃升为消费者的主要购物方式,特别是年轻消费者群体。但在网络购物环境下消费者将承担更大的风险,从而出现网络购物退货率较高,甚至产品退货率超过了 30%,并一直呈上升趋势的现象。对于电商企业而言,高退货率不仅增加了物流、商品破损、人力等成本,更会影响消费者的重购意愿和企业的网络口碑。对于网络零售商,保留现有顾客比开发新顾客的成本低很多,而且利润也更高,有效的服务补救将促进消费者重购行为和正向的口碑传播。本研究以有过网购退货经验的消费者作为研究对象,在回顾和总结已有相关研究成果基础上,构建了基于服务补救情境下,退货服务质量、退货满意度以及消费者积极购后行为的研究模型,并提出了4个研究假设。借鉴已有的成果,结合网络购物的特征与发展趋势,构建了退货服务质量量表、退货满意度量表以及消费者积极购后行为测量量表,并以预测试结果为基础对量表进行相应的修正。在预测试的检验基础上,本研究通过纸质问卷和电子问卷结合的方式进行数据收集,共收到360份问卷,删除无效问卷剩余有效问卷317份。本文通过SPSS21.0和AMOS21.0数据分析软件对有效数据进行处理,得出以下研究结论:退货服务质量对消费者积极购后行为有显著影响,其中退货服务响应性、退货服务补偿性和退货服务反馈性均对消费者重购意愿有积极影响;退货服务响应性、退货服务补偿性和退货服务反馈性均对消费者正面推荐意愿有积极影响;在网络购物环境下退货服务响应性、退货服务补偿性和退货服务反馈性三个维度对退货满意度均有显著正向影响;退货满意度对消费者积极购后行为具有显著的直接影响;退货满意度在退货服务质量和消费者积极购后行为之间具有中介作用。最后,结合本文的检验结果,提出网络零售商提供高质量退货服务的重要性,并表明网络零售商应将退货服务作为促进消费者满意度和忠诚度的重要手段。
【学位授予单位】：西南石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F713.55
【图文】：

图３－１中国网民规模和互联网普及率逡逑

图３－２邋２０１６．邋１２－２０１７．邋１２网络购物用户规模及使用率逡逑同时，新的购物模式将产生新的岗位需求，提供更多的就业机会

图６－１退货服务质量碎石图逡逑

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 赵卫宏;熊小明;;网络零售服务质量的测量与管理——基于中国情境[J];管理评论;2015年12期

2 单汨源;张晓君;张人龙;;基于有限理性的服务补救质量改进研究[J];经济经纬;2015年03期

3 高芳放;;大学生网络消费心理与行为调查[J];中国青年研究;2015年02期

4 王高山;于涛;张新;;电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应[J];管理评论;2014年10期

5 杨强;张宇;刘彩艳;;服务补救、感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响研究[J];华东经济管理;2014年07期

6 马鹏;夏杰长;;网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究[J];山东财政学院学报;2014年01期

7 张初兵;侯如靖;易牧农;;网购服务补救后感知公平、情绪与行为意向的关系——基于关系质量的调节中介模型[J];山西财经大学学报;2014年01期

8 李东进;吴波;李研;;远程购物环境下退货对购后后悔影响研究[J];南开管理评论;2013年05期

9 阎俊;胡少龙;常亚平;;基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J];管理学报;2013年10期

10 葛俊;严奉宪;;网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究[J];华中农业大学学报(社会科学版);2013年05期

相关硕士学位论文 前1条

1 杨兴博;男士护肤品顾客感知价值对购后行为影响的实证研究[D];西南财经大学;2013年

本文编号：2798943