服务场景对商店依恋及顾客行为意愿的影响研究

发布时间：2017-04-01 09:03

  本文关键词：服务场景对商店依恋及顾客行为意愿的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随服务经济时代的到来,顾客物质需求的满足后追求更高的社会化情感需求满足,相关企业和业界研究学者的关注点也自然从产品转移到服务体验上来；而一个消费服务场景中有形或无形的要素都会对顾客的服务体验提供可感知的线索进而影响行为意愿。关于服务场景要素与顾客行为意愿的关系研究虽取得了相当丰富的研究成果,但研究领域多集中于餐厅、机场等典型服务业,对人们日常生活中基础的、接触更频繁的超市、百货店等零售服务业研究较少：且多集中于机械性物理要素对顾客的作用和影响上。事实上,随着人们的消费需求由理性向感性的转移,服务场景中的社会要素和社会象征要素也会影响到顾客的购买行为和意愿,且越来越重要；同时本文认为以往以情绪、感知等顾客自身的初级认知结果为中介的变量并没有很好的解释顾客与商店之间的特殊的社会情感联系,而以地方依恋理论为基础,依据完型认知模型对此进行综合并应用到商店研究中的商店依恋理论很好的解释了顾客与商店之间的情感依附关系,我们考虑这些情感联结是否也将在自变量和因变量的影响关系中起到部分中介作用。因此,基于以上文献梳理为本文提供的进一步研究方向,本文主要以S-O-R理论以及地方依恋理论为立论基础,运用SPSS20.0和AMOS17.0对236份有效样本的数理分析,实证检验在零售商店背景下,服务场景的物理要素、员工、其他顾客要素及社会象征要素对商店依恋和顾客行为意愿的影响。本文结论对如何促进顾客商店依恋的产生,以增进顾企关系有现实指导性意义,并为顾客行为意愿的研究提供新的研究视角。
【关键词】：服务场景 商店依恋 顾客行为意愿
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F721;F713.55
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 绪论7-13
• 1.1 研究背景与问题的提出7-9
• 1.1.1 研究背景7
• 1.1.2 问题的提出7-9
• 1.2 研究目的与研究意义9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9-10
• 1.3 研究方法与研究流程10-12
• 1.3.1 研究方法10-11
• 1.3.2 研究流程11-12
• 1.4 可能的创新点12
• 1.5 本文结构安排12-13
• 2 文献综述13-26
• 2.1 服务场景13-18
• 2.1.1 服务场景的定义13-14
• 2.1.2 服务场景维度划分14-15
• 2.1.3 服务场景对消费者行为的影响15-18
• 2.2 商店依恋文献综述18-22
• 2.2.1 商店依恋的定义18-19
• 2.2.2 商店依恋的维度划分19-20
• 2.2.3 商店依恋的影响因素20-21
• 2.2.4 商店依恋对消费者行为的影响21-22
• 2.3 顾客行为意愿的相关研究22-26
• 2.3.1 顾客行为意愿的定义22-23
• 2.3.2 顾客行为意愿的维度划分23-24
• 2.3.3 顾客行为意愿的影响因素24-26
• 3 研究模型与研究假设26-38
• 3.1 理论基础26-27
• 3.1.1 “S-O-R” 论26-27
• 3.1.2 地方依恋理论27
• 3.2 研究模型27-29
• 3.3 研究假设29-38
• 3.3.1 服务场景中物理要素对商店依恋有显著正向影响29-30
• 3.3.2 服务场景中员工要素对商店依恋有显著正向影响30-31
• 3.3.3 服务场景中其他顾客要素对商店依恋有显著正向影响31-32
• 3.3.4 服务场景中社会象征要素对商店依恋有显著正向影响32-33
• 3.3.5 服务场景对顾客行为意愿有显著正向影响作用33-36
• 3.3.6 商店依恋对顾客行为意愿有显著正向影响36
• 3.3.7 商店依恋的中介作用36-38
• 4 研究设计38-44
• 4.1 变量定义与测量38-42
• 4.1.1 服务场景38-40
• 4.1.2 商店依恋40-41
• 4.1.3 顾客行为意愿41-42
• 4.1.4 控制变量42
• 4.2 问卷设计42-43
• 4.3 调查设计43
• 4.4 数据分析方法43-44
• 5 数据分析与假设检验44-54
• 5.1 数据分析44-48
• 5.1.1 描述性统计分析44-46
• 5.1.2 信度效度分析46-48
• 5.2 假设检验48-52
• 5.2.1 服务场景对商店依恋的回归分析49-50
• 5.2.2 服务场景对顾客行为意愿的回归分析50
• 5.2.3 商店依恋对顾客行为意愿的回归分析50-51
• 5.2.4 商店依恋对服务场景与顾客行为意愿关系的中介效应51-52
• 5.3 假设检验结果52-54
• 6 研究结论与营销启示54-61
• 6.1 结论与讨论54-57
• 6.1.1 服务场景对商店依恋的影响54-55
• 6.1.2 服务场景对顾客行为意愿的影响55-56
• 6.1.3 商店依恋对顾客行为意愿的影响56-57
• 6.1.4 商店依恋的中介作用57
• 6.2 营销启示57-59
• 6.3 研究局限性59-60
• 6.4 未来研究方向60-61
• 附录61-65
• 参考文献65-72
• 后记72-73

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 景奉杰,曾伏娥;顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述[J];商业经济与管理;2004年10期

2 Frances Frei,连青松;用规范式控制影响顾客行为[J];经理人;2005年06期

3 Sharon walsh;蒋苏晋;;更聪慧的公司[J];数字财富;2001年08期

4 孙丽君,姜彩芬;服务质量与顾客行为关系研究[J];经济师;2003年12期

5 王丽华;服务企业顾客行为管理分析[J];东北财经大学学报;2003年03期

6 胡瑜慧;;服务体验与顾客行为管理[J];南昌航空工业学院学报(社会科学版);2006年04期

7 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期

8 李慢;马钦海;赵晓煜;;服务场景研究回顾与展望[J];外国经济与管理;2013年04期

9 陆旦强;;服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行业顾客的实证研究[J];江苏经贸职业技术学院学报;2013年02期

10 高琳琦,李龙洙;基于顾客行为的产品推荐方法[J];计算机工程与应用;2005年03期

中国重要报纸全文数据库 前1条

1 阴越;情境 影响着顾客行为[N];中国商报;2000年

中国博士学位论文全文数据库 前3条

1 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年

2 张志宏;电子商务模式下的顾客行为特征提取及利润挖掘[D];天津大学;2010年

3 李豪;竞争环境下考虑顾客行为的易逝品动态定价策略研究[D];重庆大学;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前7条

1 李伟;服务场景对商店依恋及顾客行为意愿的影响研究[D];东北财经大学;2015年

2 许育松;关系利益、关系质量与顾客行为的影响研究——以餐饮业为例[D];武汉大学;2004年

3 武s，

本文编号：280333