本地生活服务O2O的顾客满意度研究

发布时间：2020-09-24 12:02

　　随着电子商务的快速发展以及移动互联网的不断普及,实惠、便捷的O2O(Online To Offline)电子商务模式逐渐受到消费者的青睐。这种“互联网+实体经济”电商模式让互联网成为实体经济的前台。线下商家可以利用互联网的优势进行线上营销,同时消费者也可以在O2O平台上选购服务。由于O2O模式所涉及的是服务型商品,因此“线上支付”“线下体验”成为O2O电商模式最大的特性,也就是说,O2O平台为线下实体商家“招揽”的顾客在平台上支付订单后,需要消费者自行去线下实体商家去接受和体验服务。那么在顾客参与O2O消费的整个过程中,哪些因素会影响顾客满意度呢?这就是本论文将要研究的问题。这对于O2O平台与线下商家扩大市场份额与调整营销策略有着重要的指导意义。本论文以本地生活服务O2O为研究对象,研究影响本地生活服务O2O顾客满意度的全方位因素,并探寻关键影响因素。论文首先清晰地界定相关概念和梳理顾客满意的相关国内外文献,然后结合O2O模式的特性,提出本地生活服务O2O的顾客满意度评价模型,并基于模型提出相关假设,紧接着,以O2O消费者为调查对象,通过实地调研和问卷调查的方式收集顾客满意的一手数据进行实证研究。借助SPSS 19.0软件进行数据分析,检验假设并得出研究结论。研究结果表明,功能价值、线上支付价值、线下体验价值、售后服务价值、社会价值的回归系数分别是0.165、0.193、0.317、0.137、0.152。由此可知,影响本地生活服务O2O的顾客满意度的关键因素是线下体验价值(B=0.317),其次是线上支付价值(B=0.193)、再次是功能价值(B=0.165)和社会价值(B=0.152),最后是售后服务价值(B=0.137)。针对影响程度的大小,分别提出了相应的对策建议,希望借此研究成果来助力O2O电子商务模式的健康发展。
【学位单位】：云南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F724.6;F719;F713.55
【部分图文】：

技术路线图,技术路线,论文,绪论

论文技术路线

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图 2-3 瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型美国顾客满意度指数（ACSI）模型。1994 年，Fornell 为解决如何衡量个企业甚至一个国家的经济发展状况问题，从而在瑞典顾客满意度指数模的基础上设计出适合本国国情的“美国顾客满意度指数（ACSI）[17]”。AC与 SCSB 不同之处在于前者比后者多一个结构变量“感知质量”，进一步善了满意度指数模型。该模型由 6 个结构变量和 9 个关系构成，可见图 2-4其中，感知质量、顾客期望及感知价值均会影响顾客满意，顾客抱怨、顾忠诚、顾客满意之间的关系与 SCSB 模型作用路径保持一致。感知质量感知价值顾客满意顾客抱怨

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图 2-3 瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型美国顾客满意度指数（ACSI）模型。1994 年，Fornell 为解决如何衡量一个企业甚至一个国家的经济发展状况问题，从而在瑞典顾客满意度指数模型的基础上设计出适合本国国情的“美国顾客满意度指数（ACSI）[17]”。ACSI与 SCSB 不同之处在于前者比后者多一个结构变量“感知质量”，进一步完善了满意度指数模型。该模型由 6 个结构变量和 9 个关系构成，可见图 2-4。其中，感知质量、顾客期望及感知价值均会影响顾客满意，顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意之间的关系与 SCSB 模型作用路径保持一致。顾客期望顾客忠诚感知质量顾客抱怨

【参考文献】