心流体验视角下电子商务平台顾客忠诚度影响因素研究

发布时间：2020-09-28 06:41

　　随着科学技术的发展以及生活水平的提高,电子商务平台购物进入了蓬勃发展的时期,电子商务已经占领了网上购物市场。但是,电子商务平台顾客在电子商务平台购物存在一些不尽如人意之处。例如,相对于在实体店购物,网上商品是虚拟的,电子商务顾客无法触摸到商品,从而导致电子商务平台顾客的流失。面对各种各种各样电子商务平台竞争,如何使用户满意、保持用户忠诚度、保持粘性尤为重要。本文所指用户忠诚度即是维持用户粘性。心流体验是指个人完全从事某项活动时在整个身体内发生的内在愉悦和享受。当消费者在电子商务平台上购物时,它是一种高度控制感,注意力,忽视时间和愉悦感。当人们处于心流体验状态时,会产生极度的兴奋,并会觉得时间过得很快。研究表明心流体验与电子商务平台顾客忠诚度存在显著正相关关系。因此,本文将针对电子商务平台上的客户进行研究,以便得知电子商务平台客户的情绪和认知反应是如何影响电子商务平台顾客忠诚度。电子商务平台顾客忠诚度即用户粘性是公司宝贵资产,他们能对企业业绩做出重大贡献。根据二八原则,公司20%的忠诚顾客创造公司80%的利润。吸引有价值的客户不断购买,维护客户忠诚度,从而提高电子商务平台公司的业绩,是电子商务平台企业的目标和生命线。本研究以大型B2C电子商务平台——天猫为例,采用问卷调查法以及数据分析实证的方法,调查了280名使用过天猫的电子商务平台顾客重复购买行为意向,并运用SPSS统计分析软件和AMOS结构方程软件对245份原始问卷经过处理后进行了分析。从心流体验视角下来看,影响电子商务平台企业顾客忠诚度的因素众多,本文在参考前人文献的基础上对影响电子商务平台顾客忠诚度的影响因素进行研究,本文研究心流体验的影响因素,包括网站设计、产品特征、网络安全、综合服务、网店信誉。并分析5项因素对电子商务平台顾客心流体验的具体影响以及研究消费者的心流体验与顾客忠诚度之间关系,以此来确定影响电子商务平台消费者忠诚度的因素。研究结果验证了概念模型的合理性。本文得出如下结论:除了产品特征和网络安全对心流体验无影响外,其他因素包括网站设计、综合服务、网店信誉都与心流体验成正相关关系,且心流体验与顾客忠诚度成正相关。本文将口碑宣传、消费者重复购买意愿来衡量电子商务平台型企业顾客忠诚度,继而从电子商务平台企业、商家角度来对电子商务平台维持顾客忠诚度提出合理化建议。
【学位单位】：浙江师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F724.6;F274
【部分图文】：

电子商务平台,顾客忠诚度,流体,理论模型

三、研究假设与模型构建忠诚度。于是提出本文研究假设。H6a：心流体验将正向影响电子商务平台顾客的口碑宣传。H6b：心流体验将正向影响电子商务平台顾客的重复购买意愿。（二）理论模型的建立根据以上假设本文建立如图 3.1 的模型：

潜在变量,标准化因子,统计显著性,测量变量

37图 5.1 CFA 的估计结果值结构方程模型的测评后可以看出测量变量和潜在变量之间关系，由图 5.1 和表 5.9 可以看出标准化因子的载荷数在 0.5 至 1 之间、各潜在变量之间的相关关系以及在 p<0.001 的水平上具有统计显著性，各项指标均符合要求。具体各因子的载荷数见下表。

潜在变量,标准化因子,统计显著性,测量变量

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