第三方移动支付服务质量对用户持续使用意愿的影响研究

发布时间：2020-10-08 21:21

　　 在当今互联网全速发展的社会背景下,传统的支付方式已不能满足人们日常生活中的支付需求。而第三方移动支付以其方便、简单、快捷的支付方式不断的影响着我们的生活,并逐渐成为日常生活中不可或缺的一部分,为消费者创造了诸多便利。在以用户需求为中心的营销时代,各移动支付平台多提供的服务质量无疑是用户愿意持续使用的一个重要因素。因此,各第三方支付平台企业要想维持自身己占领的市场份额甚至获得更多,了解哪些服务质量的因素会影响消费者对第三方移动支付的持续使用意愿乃当务之急。本文在前人研究的基础之上,对第三方移动支付平台进行实证研究,以期为第三方移动支付平台提出有效的提升服务质量的意见。本文从用户的角度出发,在文献研究的基础上,借鉴前人的理论基础并且结合第三方移动支付的特点,将第三方移动支付的服务质量划分为:安全性,功能性,创新性,咨询性,响应性,易用性,转换成本等7个维度,并且引入2个中介变量:用户满意和用户信任,构建服务质量通过中介变量对用户持续使用意愿的影响的概念模型。并提出了这些变量之间相互关系的17条假设。运用文献研究法、问卷调查法以及结构方程模型建模法等方法,对第三方移动支付的服务质量的用户体验进行问卷调查研究。并且借助SPSS和AMOS软件分析问卷收集到的数据,根据实证结果对第三方移动支付的用户持续使用意愿进行模型进行拟合估计。经实证分析得到的结论为:安全性,功能性,创新性,咨询性,响应性,易用性,转换成本对用户满意和用户信任有着显著的影响。创新性对用户满意度有显著影响。用户满意度对用户信任和用户持续使用意愿有着显著的影响。用户信任对用户持续使用意愿有着显著的影响。最后,给出了本文的研究结论:第三方移动支付服务质量对用户持续使用意愿有显著的正向影响;并且通过分析发现本文所确立的服务质量的七个指标维度是合理的;最后通过中介效应分析,证明中介变量在理论模型关系的设定中是正确且科学的。以此为第三方移动支付企业的管理以及服务质量的改善提供了一些建议。
【学位单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F724.6;F274;F832.2
【部分图文】：

图 4-1 第三方移动支付用户持续使用意愿假设模型 AMOS 路径图初始模型拟合评价本文运用 AMOS 统计软件对正式问卷调查得到的数据进行分析，检验拟合指数的标准与本研究的结果如表 4-9：表 4-9 拟合度检验拟合指数 指标评判标准 本研究结果显著性水平 P 值 <0.05 0.000RMSEA（近似误差均方根） <0.08 0.061 2/ （卡方自由度之比） <3 2.08GFI（拟合优度） >0.80 0.741规范适配指标 NFI >0.90 0.915非规范适配指标 TLI >0.90 0.918比较适配指标 CFI >0.90 0.932由表 4-9 可知，检验结果中，RMSEA<0.08，并且 2/ < 3，但是 GFI<0.80，不符

图 4-2 第三方移动支付用户持续使用意愿假设模型 AMOS 路径图采用 AMOS 软件对本文模型进行分析，计算变量之间的路径系数和显著性，如下表 4-10 所示。如果各个参数达到拟合标准，即 C.R.值>1.96 同时 P 值达到 0.05 的显著水平，则说明模型拟合度较好，各个变量之间有一定的相互影响作用；反之，则说明模型拟合状况不佳，需要对模型进行修正，并对修正之后的模型进行重新拟合验证。下面是对原始模型和数据初次拟合结果的分析。由下表可知，服务质量中的七个属性中大部分对于两个中介变量用户满意和用户信任都有着显著的影响。但是其中创新性对于用户信任没有影响，对于用户满意有显著影响。其余六大属性对于用户满意和用户信任的影响关系中的 C.R.值均大于 1.96。而用户满意对于用户信任也有显著影响，其 C.R.值也大于 1.96。并且用户满意与用户信任对于用户持续使用意愿也具有显著影响，其 C.R.值大于 1.96，P 值也满足 0.05 水平的显著相关要求。

图 4-3 第三方移动支付用户持续使用意愿假设模型 AMOS 修正路径图在删除“创新性→用户信任”这一路径之后，再次采用 IBM 的 AMOS 软件对修正后的模型进行分析，进一步验证后得到如表 4-11 所示的分析结果。其中 GFI 参数已经大于 0.8，达到了拟合所需的标准，同时卡方自由度之比和近似误差均方根在标准范围内均有所降低，说明模型经过修正后拟合度更佳，且所有参数都已符合标准。表 4-11 拟合结果的各适配指标拟合指数 指标评判标准初始模型适配 修正模型适配指标 指标显著性水平 P 值 <0.05 0.000 0.000RMSEA（近似误差均方根） <0.08 0.061 0.059 2/ （卡方自由度之比） <3 2.08 1.913GFI（拟合优度） >0.80 0.741 0.862

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本文编号：2832773