基于线上线下融合的混合服务质量——内涵、维度及其测量

发布时间：2020-12-19 13:30

　　信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表（OMO-HSQ）。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。 

【文章来源】：商业经济与管理. 2020年04期 北大核心CSSCI

【文章页数】：13 页

【部分图文】：

线上线下融合的混合服务质量因子结构基本模型推定结果

考虑到“服务质量→满意→忠诚”与“服务质量→信任→忠诚”路径关系获得共识,本研究选择顾客满意、顾客信任、顾客忠诚三个效标变量来检验混合服务质量测量量表的预测能力,数据在问卷调查时一起收集。本文将实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量作为自变量,并置入顾客满意(α=0.863;AVE=0.573)、顾客信任(α=0.827;AVE=0.616)和顾客忠诚(α=0.871;AVE=0.548)的因果关系模型中检验。图2显示,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对顾客满意和顾客信任都有预测效用,进而对顾客忠诚有预测效用,从而确认了OMO-HSQ量表有较好的预测效度。(五) 竞争模型比较分析

【参考文献】：
期刊论文
[1]混合服务质量:研究述评与未来展望[J]. 沈鹏熠.  商业经济与管理. 2019(10)
[2]全渠道零售企业服务质量测量量表研究[J]. 何雪萍.  上海管理科学. 2016(06)
[3]多渠道整合质量对线上购买意愿的作用机理研究[J]. 吴锦峰,常亚平,潘慧明.  管理科学. 2014(01)



本文编号：2925989