权力感对消费者服务评价的影响机制研究

发布时间：2021-01-17 16:54

　　从服务属性（有形属性/无形属性）的视角探究权力感对消费者服务评价的影响。依据权力的社会距离理论,采用实验法与调查研究法相结合的方式,通过3个研究发现:当消费者处于高（低）权力感状态时会更倾向于依赖服务的无形属性（有形属性）以进行服务评价并做出选择;思维模式（抽象/具体）在权力感对消费者服务评价的影响中起中介作用。 

【文章来源】：管理学报. 2020,17(07)北大核心CSSCI

【文章页数】：10 页

【部分图文】：

权力感与服务广告策略对消费者广告评价的影响 ?

图1 权力感与服务广告策略对消费者广告评价的影响 ?研究2的结果表明,企业服务的无形性广告策略会对高权力感的消费者更有效,而企业服务的有形性广告策略则会对低权力感的消费者发挥更大的作用;因此商家还可以根据不同的地点场所使用不同的服务广告策略。例如:在专用候机贵宾室中的服务广告应注重突出公司悠久的服务历史、公司在业界的声望以及员工的专业素养;而在普通的候机大厅中悬挂播放的广告应注重突出公司现代化的服务设施、装潢精巧的服务大厅以及身着统一制服的员工;从而提升消费者对服务广告的喜爱程度,进而增强其消费意愿。

中介检验。为了进一步厘清权力感对服务评价的影响机制,我们进行中介检验:①正如前文所言,高权力感的被试相对于低权力感的被试对服务有形属性突出的选项有更强的偏好(β=0.394,p<0.01);②通过以个体的长期权力感为自变量,以思维模式为因变量的线性回归结果表明:相对于低权力感个体,高权力感个体更倾向使用抽象思维模式处理信息(β=1.936,p<0.001)。③依靠抽象思维模式(vs具体思维模式)进行决策会对个体选择服务无形属性突出宾馆的偏好产生显著影响(β=0.069,p<0.001)。④我们将个体的长期权力感、思维模式以及对宾馆选项的偏好共同放到模型中进行回归分析,结果表明:个体的长期权力感对宾馆选项偏好的直接效应弱显著(β=0.284,p<0.05),个体的思维模式对宾馆选项偏好的影响显著(β=0.057,p<0.01)。然后我们采用Bootstraping方法验证中介效应,样本量选择5 000在95%置信度下,使用Model 4来处理数据。个体思维模式所在的置信区间不包含0(95%CI=0.03～0.20),表明其中介效应显著,假设3成立(图3)。研究3使用测量方式验证了个体长期的权力感知对服务评价的影响。因此企业可以使用数据库技术,依据职位、收入、会员身份等信息识别出消费者的长期高低权力感状态,并以此作为服务市场细分的依据,依据不同权力感的消费者突出服务的有形或无形属性,以达到精准服务的目的,从而提升企业的服务绩效。

【参考文献】：
期刊论文
[1]权力感对消费行为的影响及其理论解释[J]. 江红艳,刘邦舜,孙配贞.  心理科学进展. 2018(01)
[2]消费者的权力感与冲动购买[J]. 靳菲,朱华伟.  心理学报. 2016(07)



本文编号：2983245