ZA公司客服中心客户满意度提升策略研究
发布时间：2021-01-26 06:13
电子商务的出现,改变了消费者的购物习惯,越来越多的消费者开始选择在网络上购物。于是各大电商企业为了争夺市场份额,除了在技术、产品、物流上狠下功夫,在客户服务上也是绞尽脑汁。ZA客服中心作为ZA电商企业的服务核心部门,就像是ZA电商企业向客户敞开的一扇窗,ZA电商企业的形象几乎都是通过ZA客服中心传达给客户的。ZA电商平台的客户群体包含了ZA客服中心的客户群体,而对于ZA客服中心来说,要提高ZA客服中心的客户满意度,就是要提高进线客户的满意度。随着科技的进步,人们对网络购物的服务要求也越来越高,较为笼统的指标体系已经不能很好地度量如今客户对服务的满意度,更不要说指标体系不健全的ZA客服中心。本文在已有客户满意度理论的基础上,通过对ZA客服中心进行企业访谈,翻阅大量相关参考文献和资料,进行定量分析、定性分析、方案设计,最终探寻提高ZA客服中心客户满意度的策略。首先,引入了客户满意度的相关理论,通过对“期望不一致模型”、“KANO模型”、“美国的客户满意度模型（ACSI）”、“5GAP模型”的比较分析,最后选择“美国客户满意度模型（ACSI）”作为本次研究的参考模型。其次,将第一次企业访谈中...
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
KANO模型
图 2-2ACSI 模型如图 2-2 所示，ACSI 模型将整体客户满意度视为具有三个前因：感知质价值和客户期望。总体客户满意度的第一个决定因素是感知质量，它是对中消费者体验的评估，并对整体客户满意度产生更大的影响。总体满意度决定因素是感知价值，它是指客户在购买或消费了某项商品或服务后，对务给客户带来的效用感受。整体客户满意度的第三个决定因素是客户的预的预期代表了客户在购买或消费前的体验。最后，客户期望应与感知质量从而与感知价值正相关。客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果。提意度的直接后果是减少客户投诉和提高客户忠诚度。如果不满意，客户可出进而选择竞争对手的商品或服务，或者客户会通过投诉的方式来表达不总体满意度的提高也可以减少投诉的发生率，而当客户达到完全满意时，客户忠诚。ACSI 模型中，客户的总体满意度被放在一个相互影响的因果互动的系统型很好的诠释了客户消费经过与客户满意度之间的关系，并对影响客户前因进行了分类和详细的定义。因此本文使用 ACSI 模型来作为 ZA 客服
图 2-3 5GAP 模型差距 1 是指服务提供者没有完全理解客户的期望，因此无法达到用户的预期。差距２是指服务提供者没有将客户的期望转化为对自己服务质量的优化。差距 3 是指，服务规范是有的，但是执行不到位。差距 4 是指给客户提出的承诺没有兑现。差距 5 也称客户差距，是整个 5GAP 模型的核心，是指客户实际感受到的服务与客户期望之间存在的差距，如果需要缩小该差距，必需对其余四个差距进行改进。差距分析模型理论指出，客户和服务提供者对于服务理解的差异，会造成客户的不满，这种方法虽然便于引导管理者发现服务中存在的问题，但是不够全面，也不够深入。5GAP 模型只能基于五种已经既定的 GAP 来寻找引起客户不满意的一些相关因素，无法触及到其他方面，比如硬件、环境。5GAP 模型也无法为这些 GAP中存在的因素找出导致这些因素产生的根本原因。因此本文在为 ZA 客服中心寻找客户不满意度影响因素时，使用的是企业访谈与鱼骨图分析相结合的方法。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于客户满意度的医院门诊流程优化分析[J]. 罗陶. 新经济. 2016(36)
[2]厦门航空客户满意度测评与提升[J]. 陈可嘉,罗晓莉,王质秀. 南京航空航天大学学报(社会科学版). 2016(03)
[3]电子商务推荐系统与客户满意度相关性研究[J]. 姜书浩,张博乐,杨滢,王丽,孟美琛. 电子商务. 2016(07)
[4]烟草商业企业提升零售客户满意度策略[J]. 杨智中,孟然. 重庆与世界(学术版). 2013(12)
[5]电子商务企业在线客户体验管理研究[J]. 吴亮. 中国商贸. 2012(17)
[6]呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析[J]. 贾丹华,王位斌,朱玉婷. 通信企业管理. 2011(03)
[7]通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[J]. 郭小婷. 商场现代化. 2008(33)
[8]呼叫中心客户满意度测评抽样方案设计[J]. 范艳清,贾湖,何桢. 工业工程. 2007(04)
[9]B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究[J]. 申文果,谢礼珊,张秀娟. 消费经济. 2007(01)
[10]基于未确知理论的客户满意度评价模型研究[J]. 曹庆奎,杨艳丽,任向阳. 河北建筑科技学院学报. 2006(01)
硕士论文
[1]基于组合赋权的电力客户满意度模糊综合评价研究[D]. 赵金锋.西安理工大学 2018
[2]B2C电子商务顾客满意度指标体系构建及其综合评价研究[D]. 张建芬.浙江工商大学 2017
[3]移动互联网下的运营商客户满意度提升策略研究[D]. 黄佳.重庆大学 2015
[4]第三方电子商务平台满意度研究[D]. 方晶晶.宁波大学 2012
[5]基于电子商务环境的顾客满意与忠诚的关系研究[D]. 段琼枝.西南交通大学 2008
[6]基于数据挖掘的电信业客服中心顾客满意度研究[D]. 刘爱军.广东工业大学 2008
[7]电子商务环境下的顾客满意度研究[D]. 刘建飞.吉林大学 2006
[8]保险公司顾客满意度测评体系研究及其实证分析[D]. 索珂.四川大学 2004
[9]基于电子商务的顾客满意信息收集与评价系统设计的研究[D]. 多琦.哈尔滨理工大学 2003
本文编号：3000616
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
KANO模型
图 2-2ACSI 模型如图 2-2 所示，ACSI 模型将整体客户满意度视为具有三个前因：感知质价值和客户期望。总体客户满意度的第一个决定因素是感知质量，它是对中消费者体验的评估，并对整体客户满意度产生更大的影响。总体满意度决定因素是感知价值，它是指客户在购买或消费了某项商品或服务后，对务给客户带来的效用感受。整体客户满意度的第三个决定因素是客户的预的预期代表了客户在购买或消费前的体验。最后，客户期望应与感知质量从而与感知价值正相关。客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果。提意度的直接后果是减少客户投诉和提高客户忠诚度。如果不满意，客户可出进而选择竞争对手的商品或服务，或者客户会通过投诉的方式来表达不总体满意度的提高也可以减少投诉的发生率，而当客户达到完全满意时，客户忠诚。ACSI 模型中，客户的总体满意度被放在一个相互影响的因果互动的系统型很好的诠释了客户消费经过与客户满意度之间的关系，并对影响客户前因进行了分类和详细的定义。因此本文使用 ACSI 模型来作为 ZA 客服
图 2-3 5GAP 模型差距 1 是指服务提供者没有完全理解客户的期望，因此无法达到用户的预期。差距２是指服务提供者没有将客户的期望转化为对自己服务质量的优化。差距 3 是指，服务规范是有的，但是执行不到位。差距 4 是指给客户提出的承诺没有兑现。差距 5 也称客户差距，是整个 5GAP 模型的核心，是指客户实际感受到的服务与客户期望之间存在的差距，如果需要缩小该差距，必需对其余四个差距进行改进。差距分析模型理论指出，客户和服务提供者对于服务理解的差异，会造成客户的不满，这种方法虽然便于引导管理者发现服务中存在的问题，但是不够全面，也不够深入。5GAP 模型只能基于五种已经既定的 GAP 来寻找引起客户不满意的一些相关因素，无法触及到其他方面，比如硬件、环境。5GAP 模型也无法为这些 GAP中存在的因素找出导致这些因素产生的根本原因。因此本文在为 ZA 客服中心寻找客户不满意度影响因素时，使用的是企业访谈与鱼骨图分析相结合的方法。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于客户满意度的医院门诊流程优化分析[J]. 罗陶. 新经济. 2016(36)
[2]厦门航空客户满意度测评与提升[J]. 陈可嘉,罗晓莉,王质秀. 南京航空航天大学学报(社会科学版). 2016(03)
[3]电子商务推荐系统与客户满意度相关性研究[J]. 姜书浩,张博乐,杨滢,王丽,孟美琛. 电子商务. 2016(07)
[4]烟草商业企业提升零售客户满意度策略[J]. 杨智中,孟然. 重庆与世界(学术版). 2013(12)
[5]电子商务企业在线客户体验管理研究[J]. 吴亮. 中国商贸. 2012(17)
[6]呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析[J]. 贾丹华,王位斌,朱玉婷. 通信企业管理. 2011(03)
[7]通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[J]. 郭小婷. 商场现代化. 2008(33)
[8]呼叫中心客户满意度测评抽样方案设计[J]. 范艳清,贾湖,何桢. 工业工程. 2007(04)
[9]B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究[J]. 申文果,谢礼珊,张秀娟. 消费经济. 2007(01)
[10]基于未确知理论的客户满意度评价模型研究[J]. 曹庆奎,杨艳丽,任向阳. 河北建筑科技学院学报. 2006(01)
硕士论文
[1]基于组合赋权的电力客户满意度模糊综合评价研究[D]. 赵金锋.西安理工大学 2018
[2]B2C电子商务顾客满意度指标体系构建及其综合评价研究[D]. 张建芬.浙江工商大学 2017
[3]移动互联网下的运营商客户满意度提升策略研究[D]. 黄佳.重庆大学 2015
[4]第三方电子商务平台满意度研究[D]. 方晶晶.宁波大学 2012
[5]基于电子商务环境的顾客满意与忠诚的关系研究[D]. 段琼枝.西南交通大学 2008
[6]基于数据挖掘的电信业客服中心顾客满意度研究[D]. 刘爱军.广东工业大学 2008
[7]电子商务环境下的顾客满意度研究[D]. 刘建飞.吉林大学 2006
[8]保险公司顾客满意度测评体系研究及其实证分析[D]. 索珂.四川大学 2004
[9]基于电子商务的顾客满意信息收集与评价系统设计的研究[D]. 多琦.哈尔滨理工大学 2003
本文编号：3000616
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