酒店内部服务质量的影响因素研究 ——基于福建省高星级酒店的实证研究

发布时间：2021-01-29 06:48

　　酒店业作为典型的服务行业,优质的服务成为其管理的核心。酒店一线服务人员是与顾客直接接触最密切、最频繁的群体,他们的服务意识和服务能力直接关系到顾客感知的服务质量。因此,一线服务人员的服务导向是酒店提升顾客满意度、忠诚度的关键所在,改善员工的服务质量是酒店赢得市场竞争力的制胜法宝。如上所述,我国酒店管理者通常十分重视员工的对客服务质量,但往往不重视为员工提供对内服务。实际上,国外许多学者都认同“内部服务质量是对客服务质量的前提”这一观点,即要提高顾客服务质量,首先要重视内部服务质量。对此,本文的研究主要从以下几方面着手:一是从文化、制度、领导方面选取组织变量中的三个关键变量——协作文化、奖励制度、部门服务型领导,探讨组织变量对内部服务质量的影响作用;二是以社会交换理论和社会支持理论为基础,构建内部服务质量与内部服务导向的理论模型,探讨内部服务导向在组织变量和内部服务质量之间的中介作用。本研究在福建省3家五星级酒店和5家四星级酒店内展开,对一线服务人员及其主管进行问卷调查。部门负责人需对直属员工进行评估,与一线服务人员问卷形成1:1配对,最终收集有效问卷190对。本研究通过验证性因子分析、... 

【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３－１本研宄的概念模型??


本文编号：3006460