形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究
发布时间：2022-02-13 21:19
随着互联网技术的日益成熟,网购逐渐成为人们消费的重要方式。无论消费方式如何改变,口碑依然是影响顾客购物决策的重要参考。网购作为时下人们常用的消费方式形成了自身独特的口碑传播形式——在线评论,同时根据顾客网购体验延时性的消费特点,电商平台完善了在线评论系统,增加了追评环节,这使顾客可以在收到商品并体验一段时间的基础上进行真实使用的情感表达。但是网购从下单、收货、到体验期间具有一定的时间间隔,这使得整个服务过程的不可控因素增多,服务失误发生的可能性增大,一旦发生,就会引发顾客的不满情绪,产生负面在线追评,最终有损企业品牌形象。本文以形象修复理论为理论基础,以大学生为研究样本,通过SPSS软件对服务失误归因、服务补救、大学生补救满意度以及正面在线追评意愿之间的关系进行实证检验。将形象修复理论中的弱化负面影响、作出补偿、获取支持,达到消减敌意目的的作用机理运用到服务补救中,用以探究预防或减少负面在线追评的有效措施,以期重获大学生顾客的信任与满意,进而帮助网商重塑良好的品牌形象。研究结果显示:相比于在线追评前大学生顾客遭遇服务失误只给出简单的道歉和解释,进行“心理补偿+实物补偿”的挽回方式效果更...
【文章来源】：兰州财经大学甘肃省
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究技术路线图
兰州财经大学硕士学位论文 形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究面口碑传播[72]。因此，在服务失误产生时，顾客服务补救后的满意度越高，其后续行为意向越积极[70]，正面口碑传播的可能性就越高。3.1.2 理论模型根据以上理论基础，并结合具体研究情境及内容，梳理出本文理论模型，如图 2。
4.1.1 被试大学生作为年轻群体，网购经验比较丰富，而且大学生群体的维权意识相对比较强，在遭受网购服务失误时大部分人会选择寻找网商售后解决。因此，本文实验被试主要是选取大学生。4.1.2 实验材料鉴于本文选取的实验被试是大学生，其作为年轻群体的代表，思想活跃，网络知识丰富，对新事物接受能力强，对于电子智能设备类产品的需求较高，而且随着电子产品种类的增多以及产品价格的逐渐下降，大学生已成为电脑、手机、数码相机、数码摄像机和 MP3 等电子产品的消费主体[78]，此类产品出现服务失误的概率比较高，顾客在线追评率也较频繁，符合本文实验情境所需条件。基于以上分析，本文进行了被试与实验材料的前测问卷调查，根据 163 份问卷结果汇总得到图 3—图 6。
【参考文献】：
期刊论文
[1]预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞. 大连理工大学学报(社会科学版). 2018(06)
[2]在线初次评论与在线追加评论对商品销量影响的比较研究[J]. 石文华,王璐,绳娜,蔡嘉龙. 管理评论. 2018(01)
[3]网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用[J]. 谭鑫. 江汉大学学报(社会科学版). 2017(05)
[4]互联网电商服务补救中有效沟通策略研究[J]. 雷芳芳. 当代经济. 2017(26)
[5]在线追评何时比初评更有用?——基于时间间隔和产品类型的调节效应分析[J]. 胡常春,宁昌会. 预测. 2017(04)
[6]矛盾性追加评论对感知有用性的影响效应研究[J]. 李琪,任小静. 管理科学. 2017(04)
[7]面向负面在线评论的情感强度对有用性的影响研究[J]. 蔡淑琴,秦志勇,李翠萍,袁乾,邹碧攀. 管理评论. 2017(02)
[8]网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J]. 简兆权,柯云. 管理评论. 2017(01)
[9]矛盾性追评对消费者购买意愿的影响研究[J]. 孙锐,李星星. 武汉大学学报(哲学社会科学版). 2017(01)
[10]大学生网购特征与网购满意度影响因素研究[J]. 冯亮. 中国青年研究. 2017(01)
博士论文
[1]负面在线评论及其补救措施对顾客购买意愿的影响[D]. 李宏.东华大学 2012
[2]服务补救管理研究[D]. 熊英.武汉理工大学 2007
硕士论文
[1]网购追加评论对大学生购买意愿的影响[D]. 孙小惠.鲁东大学 2017
[2]B2C网站服务补救对网站品牌资产影响实证研究[D]. 李骏.安徽大学 2017
[3]追加式评论中顺序效应与消费者购买意愿的关系研究[D]. 谢梦娇.北京邮电大学 2017
[4]感知公平下服务补救对顾客满意度影响的实证研究[D]. 梁仕富.天津财经大学 2015
[5]本诺伊特形象修复理论及其中国语境应用性研究[D]. 于惠惠.重庆大学 2013
[6]服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究[D]. 朱涛.湘潭大学 2012
[7]服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响[D]. 高欢.中国科学技术大学 2011
本文编号：3623936
【文章来源】：兰州财经大学甘肃省
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究技术路线图
兰州财经大学硕士学位论文 形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究面口碑传播[72]。因此，在服务失误产生时，顾客服务补救后的满意度越高，其后续行为意向越积极[70]，正面口碑传播的可能性就越高。3.1.2 理论模型根据以上理论基础，并结合具体研究情境及内容，梳理出本文理论模型，如图 2。
4.1.1 被试大学生作为年轻群体，网购经验比较丰富，而且大学生群体的维权意识相对比较强，在遭受网购服务失误时大部分人会选择寻找网商售后解决。因此，本文实验被试主要是选取大学生。4.1.2 实验材料鉴于本文选取的实验被试是大学生，其作为年轻群体的代表，思想活跃，网络知识丰富，对新事物接受能力强，对于电子智能设备类产品的需求较高，而且随着电子产品种类的增多以及产品价格的逐渐下降，大学生已成为电脑、手机、数码相机、数码摄像机和 MP3 等电子产品的消费主体[78]，此类产品出现服务失误的概率比较高，顾客在线追评率也较频繁，符合本文实验情境所需条件。基于以上分析，本文进行了被试与实验材料的前测问卷调查，根据 163 份问卷结果汇总得到图 3—图 6。
【参考文献】：
期刊论文
[1]预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞. 大连理工大学学报(社会科学版). 2018(06)
[2]在线初次评论与在线追加评论对商品销量影响的比较研究[J]. 石文华,王璐,绳娜,蔡嘉龙. 管理评论. 2018(01)
[3]网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用[J]. 谭鑫. 江汉大学学报(社会科学版). 2017(05)
[4]互联网电商服务补救中有效沟通策略研究[J]. 雷芳芳. 当代经济. 2017(26)
[5]在线追评何时比初评更有用?——基于时间间隔和产品类型的调节效应分析[J]. 胡常春,宁昌会. 预测. 2017(04)
[6]矛盾性追加评论对感知有用性的影响效应研究[J]. 李琪,任小静. 管理科学. 2017(04)
[7]面向负面在线评论的情感强度对有用性的影响研究[J]. 蔡淑琴,秦志勇,李翠萍,袁乾,邹碧攀. 管理评论. 2017(02)
[8]网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J]. 简兆权,柯云. 管理评论. 2017(01)
[9]矛盾性追评对消费者购买意愿的影响研究[J]. 孙锐,李星星. 武汉大学学报(哲学社会科学版). 2017(01)
[10]大学生网购特征与网购满意度影响因素研究[J]. 冯亮. 中国青年研究. 2017(01)
博士论文
[1]负面在线评论及其补救措施对顾客购买意愿的影响[D]. 李宏.东华大学 2012
[2]服务补救管理研究[D]. 熊英.武汉理工大学 2007
硕士论文
[1]网购追加评论对大学生购买意愿的影响[D]. 孙小惠.鲁东大学 2017
[2]B2C网站服务补救对网站品牌资产影响实证研究[D]. 李骏.安徽大学 2017
[3]追加式评论中顺序效应与消费者购买意愿的关系研究[D]. 谢梦娇.北京邮电大学 2017
[4]感知公平下服务补救对顾客满意度影响的实证研究[D]. 梁仕富.天津财经大学 2015
[5]本诺伊特形象修复理论及其中国语境应用性研究[D]. 于惠惠.重庆大学 2013
[6]服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究[D]. 朱涛.湘潭大学 2012
[7]服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响[D]. 高欢.中国科学技术大学 2011
本文编号：3623936
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