滴滴出行顾客忠诚度影响因素实证研究

发布时间：2025-01-14 04:02

　　随着移动互联网技术和大数据的发展,滴滴出行借助互联网和大数据对网约车用户和司机的需求进行线上匹配,改变了人们的出行方式,极大程度提高了用户的出行效率,减少了司机的空载率而发展迅速。在对传统巡游式出租车带来巨大挑战的同时,滴滴出行对专车司机任性的补贴使其被推向了舆论和监管的风口浪尖,一些城市交管部门提出网约车APP属于违规运营,一经发现均按“黑车”进行处罚,出租车司机联合抵制滴滴出行,用户被重复扣取车费的情况也时有发生。此外,网络上也不乏关于网约车司机素质低下、收费不合理、平台对专车司机资质审核不严等投诉。怎样才能留住顾客是滴滴出行面临的重要挑战。因此,在对以往顾客忠诚度相关文献梳理的基础上,结合滴滴出行服务特点,从服务质量、顾客信任、价格、网站(APP)设计、顾客满意五维度出发,构建了滴滴出行顾客忠诚度测量模型。利用问卷调查的方法收集数据,运用因子分析和结构方程模型探究滴滴出行顾客忠诚度的影响因素及作用机制。通过研究发现:服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度有显著的正向影响;顾客信任对顾客满意度和顾客忠诚度有显著的正向影响,其中信任对顾客满意的影响更为显著;网站(APP)设计显著正向影响顾客...

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的理论意义
        1.1.3 研究的现实意义
    1.2 相关概念界定
        1.2.1 网约车
        1.2.2 顾客忠诚
    1.3 研究内容、方法及技术路线
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究内容
        1.3.3 研究思路
        1.3.4 研究方法
        1.3.5 研究技术路线
    1.4 研究创新点
第二章 文献综述
    2.1 网约车模式相关研究
    2.2 顾客忠诚相关研究
        2.2.1 顾客忠诚的概念
        2.2.2 顾客忠诚的分类
        2.2.3 顾客忠诚的影响因素
第三章 模型构建与研究假设
    3.1 测量维度界定
        3.1.1 服务质量
        3.1.2 顾客信任
        3.1.3 网站(APP)设计
        3.1.4 价格
        3.1.5 顾客满意度
        3.1.6 顾客忠诚度
    3.2 概念模型
    3.3 研究假设
        3.3.1 服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度的关系
        3.3.2 顾客信任与顾客满意度及顾客忠诚度的关系
        3.3.3 网站(APP)设计与顾客满意度的关系
        3.3.4 价格与顾客满意度的关系
        3.3.5 顾客满意度和顾客忠诚度的关系
    3.4 结构方程模型
        3.4.1 结构方程模型的概念
        3.4.2 结构方程模型的变量设置与问项
        3.4.3 因果关系路径图
        3.4.4 结构方程模型的检验指标说明
第四章 问卷调查与数据分析
    4.1 问卷设计与数据收集
        4.1.1 调查问卷设计
        4.1.2 调查样本选取
        4.1.3 数据收集
    4.2 数据分析
        4.2.1 样本基本特征分析
        4.2.2 滴滴出行用户使用情况分析
        4.2.3 样本描述性统计分析
        4.2.4 信度检验
        4.2.5 效度检验
第五章 结构方程模型验证性分析与结论
    5.1 结构方程模型检验与修正
        5.1.1 初始模型
        5.1.2 修正模型
    5.2 结构方程模型结果分析与假设检验
    5.3 研究结论及对策建议
        5.3.1 研究结论
        5.3.2 对策建议
第六章 总结与展望
    6.1 总结
    6.2 研究展望
参考文献
致谢
附录 滴滴出行顾客忠诚度影响因素调查问卷
攻读学位期间发表的学术论文目录



本文编号：4026378