在线负面评论回复策略对潜在消费者购买意愿影响研究

发布时间：2025-02-08 16:20

　　随着旅游电子商务的发展,消费者依赖在线评论决定自身购买意愿现象凸显。其中,商家对负面评论的回复策略更为关键和重要。目前对在线评论和商家回复的探讨主要是单向研究,集中于消费者涉入度、评论的长度、数量、效价、有用性、类别、商家回复的篇幅长短、内容特征等方面,缺乏从双方面进行探讨的研究。因此,本文通过对在线负面评论的两种类型(感性型负面评论、属性型负面评论)与商家回复的两种策略(反驳说服策略、功能补救策略)进行双向匹配,探讨其对消费者感知信任与购买意愿的影响。采用情景模拟实验法,将215名大学生平均分配到A1组(属性型负面评论、反驳说服策略)、A2组(属性型负面评论、功能补救策略)、B1组(感性型负面评论、反驳说服策略)、B2组(感性型负面评论、功能补救策略),进行2X2的组间实验。实验研究结果表明:第一,商家对负面评论的回复通过消费者的感知信任影响其购买意愿;第二,当潜在消费者面对感性型负面评论时,更好促进消费者感知信任的方式是采取反驳说服策略,从而促进其购买意愿。第三,针对属性型负面评论,商家应该采取功能补救策略,这样更有利于增强消费者感知信任和购买意愿。最后,研究结论将给电商平台回复在线...

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
1.绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实践意义
    1.3 研究目标
    1.4 研究方法
    1.5 研究内容
    1.6 内容框架
2.文献综述
    2.1 负面在线评论相关研究
    2.2 商家回复相关研究
        2.2.1 服务补救理论
        2.2.2 说服理论
    2.3 消费者感知信任相关研究
    2.4 消费者购买意愿相关研究
    2.5 文献总结与述评
        2.5.1 文献总结
        2.5.2 述评
3.研究假设与变量设计
    3.1 研究假设
    3.2 实验思路设计
    3.3 研究变量的定义与测量
        3.3.1 自变量
        3.3.2 中介变量
        3.3.3 因变量
    3.4 调查问卷
4.模拟实验研究
    4.1预实验
        4.1.1 实验目的
        4.1.2 实验被试
        4.1.3 实验设计
        4.1.4 实验程序
        4.1.5 数据分析
        4.1.6 实验修正
    4.2正式实验
        4.2.1 实验被试
        4.2.2 实验设计
        4.2.3 实验程序
        4.2.4 描述性统计分析
        4.2.5 问卷信效度检验
        4.2.6 假设检验
    4.3 总结
5.结论与建议
    5.1 研究结论
    5.2 在线评论管理建议
    5.3 研究局限与展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
参考文献
附录一 ：在线旅行社负面评论类型测量问卷(实验准备)
附录二 ：在线商家回复实验材料(实验准备)
附录三 ：感性型负面评论、反驳说服回复实验材料
附录四 ：感性型负面评论、功能补救回复实验材料
附录五 ：属性型负面评论、反驳说服回复实验材料
附录六 ：属性型负面评论、功能补救回复实验材料
附录七 ：无回复实验材料
致谢



本文编号：4031636