移动支付客户忠诚影响因素研究

发布时间：2017-07-06 00:10

  本文关键词：移动支付客户忠诚影响因素研究

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【摘要】：移动互联网是当下社会非常火热的一个概念,随着它发展起来的还有移动智能终端这一行业,现在几乎人手一部智能终端。移动互联网与移动智能终端是移动商务发展的基础条件,随着这两个条件的成熟,全球范围内的移动商务呈现了一个蓬勃发展的势头,几乎每个行业都想渗透到移动商务中。移动商务有很多环节,其中移动支付就是一个重要的环节,因此对移动支付的研究也就受到了学者们的重视。随着移动支付的市场规模越来越大,越来越多的企业开始进入到这一市场,这也就导致各移动支付的服务商之间的竞争越来越激烈。各个商家都希望客户对自己的产品保持一定的忠诚度,因此研究影响客户忠诚的因素显得格外重要。本研究以移动支付、创新扩散理论、客户满意、客户忠诚为关键词进行文献的搜索,通过回顾这些文献之后,以创新扩散理论为基础,结合移动支付本身的特性构建了本研究的模型。本研究的模型中以相对优势性、兼容性、易用性、可观察性为控制变量,以可试验性、感知风险为自变量,客户忠诚为因变量,把客户满意作为自变量与因变量之间的中介变量。然后设计调查问卷、搜集数据、整理数据。接着,对收集到的数据进行一些统计性的分析,最后笔者运用了实证分析的方法探究了控制变量、自变量与中介变量、因变量之间的相关关系、中介变量在自变量与因变量之间的中介作用等。本研究的主要结论如下：第一,产品自身的属性对于客户忠诚有着显著的影响,移动支付服务商应该从产品自身的属性着手,改善产品的品质,最终提高市场占有率；第二,可试验性与客户忠诚之间的关系不是特别明显,这可能跟移动支付自身不太容易试验操作有关系,而感知风险与客户忠诚之间呈现显著的负相关关系得到了验证,移动支付服务商应该尽量降低产品的风险,才能获得更高的市场占有率；第三：客户满意在控制变量、自变量之间的中介作用得到了验证,这一结论可以为后面学者的研究提供一些借鉴的意义。根据文章实证分析的结果,从以下几方面对发展移动支付提出一些发展建议与对策：第一,着手于产品自身属性,提升产品性能;第二,提升产品安全性,降低用户感知风险；第三,积极培养消费者使用移动支付的习惯；第四,积极布局线下市场,实现多元化发展。
【关键词】：创新扩散理论 移动支付 客户忠诚 研究
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F832.2
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1. 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究内容10
• 1.3 研究意义10-11
• 1.4 研究思路和方法11-13
• 1.4.1 研究框架11-13
• 1.4.2 研究方法13
• 1.5 本文的贡献点13-14
• 2. 相关理论综述及研究现状14-26
• 2.1 移动支付相关研究综述14-17
• 2.1.1 移动支付相关概念界定14-16
• 2.1.2 研究现状16-17
• 2.2 创新扩散相关理论研究17-22
• 2.2.1 创新及创新扩散的概念界定17-20
• 2.2.2 创新使用和创新采纳的相关理论20-22
• 2.3 客户满意理论相关研究22-23
• 2.4 客户忠诚理论相关研究23
• 2.5 客户满意与客户忠诚的研究综述23-24
• 2.6 创新扩散理论的研究综述24-25
• 2.7 国内外研究现状评述25-26
• 3. 构建模型及提出假设26-34
• 3.1 构建模型26-28
• 3.2 定义变量与提出假设28-34
• 3.2.1 测量变量的操作化定义28-30
• 3.2.2 控制变量30-31
• 3.2.3 研究假设31-34
• 4. 问卷发放及数据收集34-36
• 4.1 问卷形成34
• 4.2 调查对象34
• 4.3 问卷前测34-35
• 4.4 数据收集35-36
• 5. 分析数据及得出结论36-51
• 5.1 样本分布情况36-40
• 5.1.1 样本基本信息统计36-39
• 5.1.2 变量描述性统计39-40
• 5.2 信度与效度检验40-42
• 5.2.1 信度检验40-41
• 5.2.2 效度检验41-42
• 5.3 相关分析42-44
• 5.3.1 控制变量、自变量与中介变量的相关分析42-43
• 5.3.2 控制变量、自变量、中介变量与因变量的相关分析43-44
• 5.4 回归分析44-49
• 5.4.1 控制变量与中介变量的回归分析44-45
• 5.4.2 控制变量、自变量与中介变量的回归分析45-46
• 5.4.3 中介变量与因变量的回归分析46-47
• 5.4.4 控制变量、自变量与因变量的回归分析47-48
• 5.4.5 中介变量的中介作用分析48-49
• 5.5 假设验证结果汇总49
• 5.6 结论49-51
• 6. 对策及建议51-53
• 7. 研究不足及展望53-55
• 附录55-58
• 参考文献58-62
• 攻读学位期间完成的科研成果62-63
• 致谢63

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本文编号：524093