电商网站品牌竞争力与顾客满意度关系研究

发布时间：2017-07-13 20:05

  本文关键词：电商网站品牌竞争力与顾客满意度关系研究

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【摘要】：当今企业的发展,很大程度上受企业品牌竞争力和顾客满意度的影响。品牌在人们心目中代表着是优良的质量和服务,一种信任甚至可以作为人们身份的象征。它是一项重要承诺,通过企业的产品或服务传递给顾客,是联结企业和顾客的纽带。同样,顾客满意度衡量了顾客的满意程度,这不仅关系到顾客对企业的评价,更关乎于企业的长远发展。两者对企业的发展都有着至关重要的影响,决定着企业的存亡。电商网站随着互联网的蓬勃发展逐渐壮大,他们之间的竞争也在逐渐加剧。本文的目的是找出两者的重要因子,并探索他们之间的关系,帮助电商网站提升竞争力与满意度,促进企业良性发展。本论文首先利用文献总结法和专家打分法,分别确定了电商网站品牌竞争力指标体系与电商网站顾客满意度指标体系。通过构建的指标体系形成结构方程的测量模型。将测量模型结合,构建本文品牌竞争力与顾客满意度的结构方程模型。最后通过调查问卷的方法进行数据采集,运用SMARTPLS 3.0进行数据分析,最终得出结论。电商网站品牌竞争力主要影响“信息质量”,“产品期望”和“功能性价值”。这表明提升了品牌竞争力能够切实地影响满意度的以上三个方面,对于满意度来说,这三个方面是能够通过提升品牌竞争力而提升的。同样,电商网站的顾客满意度主要受“网站的基础管理能力”,“网站市场占有力”和“网站规模”影响,如果想要提升顾客满意度,需要着手于以上三个方面。网站需要具有极强的服务责任和社会责任,具有战略的头脑,这是提升电商网站满意度最重要的因素。
【关键词】：品牌竞争力 顾客满意度 结构方程模型 电商网站 关系研究
【学位授予单位】：中国地质大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F273.2
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的10
• 1.3 研究意义10
• 1.4 研究方法10-11
• 1.5 研究内容11-12
• 1.6 研究路线12-13
• 第2章 研究综述与概念界定13-25
• 2.1 品牌竞争力的研究13-16
• 2.1.1 品牌竞争力的定义13-14
• 2.1.2 品牌竞争力研究现状14-16
• 2.1.3 电商网站品牌竞争力研究现状16
• 2.2 顾客满意度的研究16-20
• 2.2.1 顾客满意度定义16
• 2.2.2 顾客满意度的研究现状16-17
• 2.2.3 顾客满意度模型17-19
• 2.2.4 电商网站顾客满意度19-20
• 2.3 结构方程模型的研究20-22
• 2.3.1 结构方程模型的定义20
• 2.3.2 结构方程模型的结构20-22
• 2.3.3 结构方程模型的应用研究现状22
• 2.4 模糊集的研究22-24
• 2.5 小结24-25
• 第3章 电商网站品牌竞争力指标体系构建25-32
• 3.1 中国企业品牌竞争力指数CBI25-27
• 3.2 基于Vague集品牌竞争力指标筛选27-29
• 3.3 确定电商网站品牌竞争力指标体系29-32
• 第4章 电商网站顾客满意度指标体系构建32-39
• 4.1 电商网站顾客满意度指标体系构建32-36
• 4.1.1 感知质量32-33
• 4.1.2 顾客期望33-35
• 4.1.3 感知价值35-36
• 4.2 基于Vague集顾客满意度指标筛选36-38
• 4.3 确定电商网站顾客满意度指标体系38-39
• 第5章 品牌竞争力与顾客满意度关系研究39-56
• 5.1 调查问卷基本情况39
• 5.2 品牌竞争力测量模型分析39-43
• 5.2.1 因素负荷量41-42
• 5.2.2 潜变量相关性42-43
• 5.3 顾客满意度测量模型分析43-45
• 5.3.1 因素负荷量43-44
• 5.3.2 潜变量相关性44-45
• 5.4 品牌竞争力与顾客满意度结构模型分析45-50
• 5.4.1 路径分析46-48
• 5.4.2 模型质量检验48-50
• 5.5 模型改进50-56
• 第6章 结论与研究展望56-63
• 6.1 模型结论56-61
• 6.1.1 品牌竞争力角度56-58
• 6.1.2 顾客满意度角度58-61
• 6.2 研究结论61-62
• 6.3 研究展望62-63
• 致谢63-64
• 参考文献64-67
• 附录 167-70
• 附录 270-72
• 附录 372-74

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本文编号：538197