跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧——以植物产品为例

发布时间：2017-08-07 23:23

  本文关键词：跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧——以植物产品为例

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【摘要】：【目的】探讨妥善解决跨境电商客服工作问题的解决思路与技巧,帮助广大客服新手尽快适应新环境,解决新问题。【方法】以植物产品为例,实地调研,从跨境电商客服的工作流程进行总结分析,并对跨境电商客服的谈判思路进行阐述。【结果】发现容易出现的问题主要有:不理解网站英文说明,导致客户产生焦躁心态;对明显来自卖方错误,随意承认会留下态度轻佻印象;解决方案由客户提出或者方案单一,造成被动处理结果;无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪,加剧后期跟进服务的难度;行文沟通技巧欠缺,惹怒客户导致一星差评。【建议】采用迂回技巧沟通,第三方承担错误,卖方解决问题;解决方案由客服积极提出,让客户有所选择为客户提供数据型或图片型证据,并提供通俗化的解释;为客户提供数据型或图片型证据,并提供通俗化的解释。
【作者单位】： 柳州职业技术学院;
【关键词】： 电商 客服工作 服务技巧
【分类号】：F724.6
【正文快照】： 研究发现,在整个跨境电商团队中,客服岗位的人员是最低调的人群,他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题,提供售后服务[1]。但是,这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的,通过提高他们的岗位服务水平,可以减少退货率,降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：637257