全渠道零售企业服务质量测量量表研究

发布时间：2017-08-14 07:14

  本文关键词：全渠道零售企业服务质量测量量表研究

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【摘要】：如今,零售行业已悄然步入了全渠道时代。本研究关注消费者在全渠道购物体验过程中与企业的各个互动接触点,充分考虑全渠道零售业务具有的新特色,基于以往相关研究成果并结合质性研究和实证研究方法,构建出一个全渠道零售服务质量测量量表,包括七个维度:店面外貌、员工互动、功效性、美观设计、安全性、整合性、物流满足。结果表明所有的维度对消费者的满意度和忠诚度都有着显著的积极影响,其中整合性这一维度的影响最大。本文不仅扩展了服务质量和全渠道零售领域的研究,而且为全渠道零售企业制定合理的服务管理政策以提高其服务质量提供了指导。
【作者单位】： 天津大学管理与经济学部;
【关键词】： 全渠道零售 服务质量 测量构建 整合性
【基金】：国家自然科学基金项目“移动互联网背景下全渠道零售企业服务质量测评与改进研究”(G020902)
【分类号】：F724.2
【正文快照】： 1 引言 如今,移动互联网技术和智能终端的普及潜移默化地改变着消费者的行为和心理预期,从而促使零售环境发生了巨大的变化。一种新的零售模式兴起,被称为“全渠道零售”,其含义为:企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合(跨渠道)销售的行为,以满足顾客购物、娱乐和社，

本文编号：671391