不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究

发布时间：2017-08-18 23:35

  本文关键词：不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究

  更多相关文章： 服务补救 感知公平 消费者信任 顾客满意度 关系阶段

【摘要】：随着网络技术的快速发展,网络购物这一新兴的购物模式逐步被广大消费者所接受。但与此同时,由于顾客不能真实地接触产品,网络商家也不能对服务传递过程进行实时控制,服务失误现象频繁发生。为了提高顾客满意度,将服务失误带来的损失降到最低,需要对服务补救进行研究。本研究以正在遭遇或者已经遭遇过网购服务失误的顾客为调研对象,引入感知公平和消费者信任作为中介变量,关系阶段作为调节变量,建立理论模型,研究网购服务补救对顾客满意度的动态影响。研究过程中将服务补救划分为有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉四个维度;将关系阶段划分为探索期、发展期和成熟期三个阶段。在此基础上,提出本文研究假设,进行实证分析,最终得出研究结论。研究得出:在探索期和发展期,补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间存在显著的正相关关系;感知公平在补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用。在成熟期,有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间存在显著的正相关关系;感知公平在有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用。此外,在探索期,消费者信任在响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用;在发展期,消费者信任在补救主动性与顾客满意度之间起到了中介作用;在成熟期,消费者信任在有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用。
【关键词】：服务补救 感知公平 消费者信任 顾客满意度 关系阶段
【学位授予单位】：渤海大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要4-5
• abstract5-12
• 1 绪论12-16
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 理论意义12-13
• 1.2.2 现实意义13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究内容及技术路线13-14
• 1.4.1 研究内容13-14
• 1.4.2 技术路线14
• 1.5 研究创新点14-16
• 2 文献综述16-21
• 2.1 服务补救相关文献综述16-18
• 2.1.1 服务补救的维度16
• 2.1.2 服务补救对顾客满意度的影响16-17
• 2.1.3 网购服务补救17-18
• 2.2 关系阶段划分的文献综述18-21
• 3 理论模型与研究假设21-25
• 3.1 理论模型的构建21
• 3.2 研究假设21-25
• 3.2.1 服务补救对顾客满意度的影响21-22
• 3.2.2 服务补救对感知公平的影响22
• 3.2.3 服务补救对消费者信任的影响22
• 3.2.4 感知公平对顾客满意度的影响22-23
• 3.2.5 消费者信任对顾客满意度的影响23
• 3.2.6 感知公平对服务补救与顾客满意度关系的中介作用23
• 3.2.7 消费者信任对服务补救与顾客满意度关系的中介作用23
• 3.2.8 关系阶段的调节作用23-25
• 4 研究设计25-29
• 4.1 调研对象25
• 4.2 研究变量的测量及量表25-27
• 4.3 问卷的编制27
• 4.4 问卷的预测试27-29
• 4.4.1 信度测试27
• 4.4.2 效度测试27-29
• 5 数据分析29-47
• 5.1 描述性统计分析29-30
• 5.2 信度和效度分析30-31
• 5.2.1 信度分析30
• 5.2.2 效度分析30-31
• 5.3 相关分析31-32
• 5.4 假设检验32-43
• 5.4.1 关系阶段的划分32-35
• 5.4.2 回归分析35-43
• 5.5 假设检验结果43-47
• 6 结论与展望47-50
• 6.1 研究结论47-48
• 6.2 管理启示48-49
• 6.3 研究局限与展望49-50
• 6.3.1 研究局限49
• 6.3.2 研究展望49-50
• 参考文献50-54
• 附录54-56
• 致谢56-57
• 攻读硕士学位期间论文发表情况57-58

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