武汉地区高星级本土酒店服务质量研究:基于OTA住客点评的CIT分析

发布时间：2017-10-05 14:29

  本文关键词：武汉地区高星级本土酒店服务质量研究:基于OTA住客点评的CIT分析

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【摘要】：OTA住客点评作为酒店服务质量监控的重要信息来源,为酒店企业本身改进服务和及时开展服务补救提供最为真实的线上口碑反馈。通过收集发布于主流OTA网站的酒店点评,建立阶段性文本数据库,进而对其关键事件的文本进行编码分析,对服务质量的归因、发生时点、影响程度、责任指向、补救措施和补救效果这六大类别和次类别进行提取和频数统计,以构建武汉地区高星级本土酒店服务质量编码类别体系,并加以点评文本示例解读,为具体酒店企业服务质量在线监控和地区酒店行业整体质量评估提供技术参考。
【作者单位】： 武汉商学院;
【关键词】： 酒店服务质量 CIT分析 住客点评
【基金】：武汉商学院校级科学研究项目《武汉地区中外酒店服务质量对比研究—基于OTA住客点评的内容分析》(项目编号:2015KY013)
【分类号】：F274;F719.2
【正文快照】： 一、引言酒店服务质量是酒店行业保持良好顾客关系,实现稳定客户增长战略和长久利益的关键。目前酒店行业对自身的服务质量实现监控管理的方式有两种。第一种是内在评测机制,借助质量总监、大堂副理的VIP客户回访等内部职能调查来对质量事件的跟踪与解决。第二种是外部评测机

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本文编号：977326