企业培训对银行服务质量的影响

发布时间：2018-03-18 22:01

本文选题：企业培训　切入点：服务质量　出处：《哈尔滨工业大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：在发展中国家的竞争环境中,组织认识到培训和发展人员必须给予相当重视的事实很重要。为了实现组织目的,员工必须有效地利用培训课程获得的知识。统计数据显示,服务交易负责劳动力市场的工作增长,而负责聘请前线员工入门级工作与完全配合普通人群。前线员工是每天直接与客户接触的员工,有时候他们一点儿不想专业和尊重的方式为客户提供服务,这是他们的首要任务。在服务行业,“一线代表必须通过培训计划来提供机会,以最好的方式了解组织的战略地位和服务客户。员工培训影响文化的形成,减少变革的阻力,发展决策能力,并使员工参与决策过程。本训练将研究企业培训对银行服务质量的影响。实际上,这项研究将有助于管理者了解企业培训对员工的影响,如何提高银行服务质量,做出相应的政策。在理论上,这有助于发展员工计划的企业培训和发展,最终影响到银行服务。员工培训是企业在长期战略至关重要。这些程序员帮助实现员工发展和组织的目标。培训和发展计划让员工掌握必要技能的使用技术。必须对人员进行质量培训,以尽量减少执行工作所需的实际技能与现有员工技能之间的差距。积极主动,受过良好培训的员工能够实现组织的目标。一些科学家将培训定义为一种计划过程,用于修改知识和技能以及关系,从而实现高效绩效。培训计划的质量对于业务增长至关重要。当组织提供培训时,通常会导致员工的吸引力,这可以被认为是“心理契约”。这种相互的行为,并根据他们的组织在提高员工技能的技能和发展提供了更多的机会努力了解员工的态度。员工往往认为管理高层正在其发展的投资是在他们的工作和最高补偿诚信的标志,基于人力资本理论。组织必须提供良好的工作,在职责高参与,发展的可能性,这将在建设对公司积极的态度帮助员工。定性和定量研究支持“高层管理人员和管理者是提升员工绩效和参与度提供高质量服务的重要因素,并且可以基本影响员工的行为和态度。研究人员和从业人员都认识到,前线员工在向一般人群提供优质服务方面发挥关键作用,而这些组织投入和控制业绩,提供服务质量。因此,组织需要直接关注员工与公司的关系,其吸引力,因为这将提高员工的绩效水平,他们的责任,从而提高公司的服务质量。银行需要重新考虑与服务质量有关的策略,因为它能够为公司提供利益,使其能够从市场中脱颖而出,并根据银行重要性等标准评估质量,改善与客户的关系,可靠性,响应能力,信心,同情心。员工对公司态度和行为特征取决于组织人力资源开发的政策和程序。一些公司的政策可能会传递给员工,组织对他们感兴趣,反过来也会导致长期的员工挽留。在邱和弗朗切斯科的工作中,“营业额很大程度上取决于工作对公司的满意动机和吸引力,因为没有人想留在他不满意的公司。据文献研究假设:假设1:有企业培训和意义之间的正相关关系银行的服务质量;假设2.公司吸引力与银行服务质量有显着正相关关系;假设3:企业培训与公司吸引力之间存在着显着的正相关关系。进行了研究,以了解培训对公司吸引力的影响和对组织服务质量的影响。并提出建立有效的培训体系,以提高服务质量,最终达到客户满意度。这项研究是根据受访者收集的主要信息采用结构良好的问卷调查。这项研究是在俄罗斯共和国哈卡西亚共和国阿巴坎市进行的。本研究的样本总数为160人,为银行员工,130人为客户。设计了2个问卷:一个是银行员工,一个是这些银行的客户。本行雇员问卷由5个答案组成:5-强烈同意,1-强烈不同意。研究中的问题分为2个小组:个人信息和与研究直接相关的问题。银行服务质量问卷是一种典型的问卷调查方式,需要调查对象的受访者的个人资料,包括基于文献综述的问题。银行服务问卷由5个答案组成:5-强烈同意,1-强烈不同意。研究中的问题分为2个小组:个人信息和与研究直接相关的问题。问卷翻译成俄语。调查问卷数据通过银行问卷调查得出。受访者考虑到第一个问卷包括前线经理及其管理人员。对于第二份调查问卷,我们考虑了所有这些银行的客户。受访者包括所有类型的受访者,男性和女性,收入不同和社会地位。调查结果于2016年9月至11月正式设计。该调查是在中国进行的,调查问卷已通过电子邮件发送,并于2017年12月至3月发布给人员。之后,所有答案都回覆。在调查过程中,发放了340份问卷。共拨出160份调查问卷给选定的4个城市银行,回收了128份问卷。这意味着:答复率为80%。向客户提供了180份问卷调查表。130份问卷返回。这意味着:答复率为72.2%。有2份问卷被拒绝。我们可以得出结论,银行倾向于雇用一线职位的妇女。这样做的原因可能是,所有俄罗斯社会在性别层面上都倾向于女性,并在女性主要工作中接受了这种职位。世行员工是年轻人,银行更倾向于聘请能够做出贡献的年轻精力充沛的人,能够迅速适应快速变化的环境,轻松训练。教育水平表明受访者具有一定程度的教育水平,他们的能力将能够正确解读问题,提供可靠的答案,最能体现所提出的研究问题的观点。数据反映了与受访者年龄的关系。正如我们可以看到一线经理的职位主要用于银行作为银行员工的职业生涯首个阶段。受访者的性别组成显示,银行的大部分访客是男性。超过一半的受访者被列为31岁至45岁,这意味着工作年龄的公民。超过一半的受访者拥有大学学位,因此正确地看待问题,以及多数受访者有工作。我们进行了可靠性分析。被进行这种分析,因为我们需要证明仪器的可靠性。对Cronbachα的系数的评估显示了所选仪器的可靠性。αCronbach值高于0.7,因此,特征的内部一致性非常好。通过回归分析进一步确认或驳回假设,旨在衡量独立变量与因变量之间的关系。回归分析的主要指标之一是多重相关系数R.回归分析对等于依赖和自变量之间的通常Pearson相关系数,在我们的情况下。我们将第一个假设划分为六个。假设1.1表明,员工确认培训计划运送模式与公司吸引力有关系。假设1.2证明银行服务质量取决于培训计划的交付模式。更合适的培训类型有助于更好地了解新信息,为客户提供完整,优质的服务。假设1.3:员工也注意到,培训频率对公司吸引力有影响。因此,员工感觉到公司不断的关注。假设1.4:正如这些银行的客户所指出,培训频率对服务质量的影响。培训频率是员工使用这些或其他创新产品并为其客户提供可见的能力。假设1.5:培训质量是公司选择的有力论据。通过质量培训计划,员工可以发展自己的技能,提高职业发展水平。假设1.6:培训质量也反映在服务质量上,更多受访者-本行客户注意到。对于1假说,β系数的基础之一是模型意味着训练导致组织绩效的正面变化为70.8%,t=11.266,p0.001。所以我们接受假设1:企业培训与银行服务质量有显着的正相关关系。因此,我们可以说企业培训及其所有组件对组织服务质量的影响。对于基于Beta系数的假设2,该模型意味着培训导致组织绩效的58%正变化,t=8.002,p0.001。所以我们接受了假设2:公司吸引力与银行服务质量之间存在着显着的正相关关系。这意味着公司的吸引力是服务行业成功业务的重要组成部分,公司在当前员工眼中的吸引力越来越高,组织将会更加成功。对于假设3,在Beta系数的基础上,该模型意味着培训导致组织绩效的正变化为64.1%,t=9.371,p0.001。所以我们接受假设3:企业培训与公司吸引力之间存在着显着的正相关关系。这就是说,包括企业生活培训是员工的重要组成部分。通过培训,他们感到他们参与组织,关心他们,有机会提高知识和技能,成长和感觉像一个家庭。因此,研究显示,组织员工培训,公司吸引力和服务质量之间存在显着的正相关关系。员工培训最终有利于组织的发展。如果主要的质量不断的培训,适用于纠正员工的看法,会影响组织和服务质量的发展。
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【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F832.33

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