龙江银行柜面业务流程再造研究

发布时间：2020-04-03 07:01

【摘要】：即便在互联网金融高速发展的今天,银行网点柜面仍然是银行展示其优秀品牌形象、获取客户的重要平台和渠道。同时,随着社会经济的发展,以及信息技术在金融业的广泛应用,人们对于高质量金融服务的需求日渐增加,另一方面,柜面业务种类繁多,业务流程基本按照产品制定,流程环节繁琐复杂,操作风险管控高压等问题,形成了客户对高效率、高质量、个性化金融服务需求与银行柜面传统风险防控高压下设计的柜面业务流程间的尖锐的矛盾,进一步造成了柜面业务人员压力大、一线人才大量流失、网点运营成本高升等衍生问题。因此,银行柜面虽然是使用率最高的渠道,客户满意度却最低。综上所述,网点柜面业务流程的优劣,直接影响了银行服务质量的好坏,进而决定着以网点柜面为根基的银行核心竞争力。因此,本篇文章主要讨论的就是柜面业务流程,并且选择龙江银行作为重点对象展开研究。2009年12月25日,龙江银行正式挂牌成立,作为城市商业银行中的佼佼者,在一定程度上代表了广大中小城市商业银行的经营现状。本文综合运用各种基础研究方法,结合了大量的参考文献,针对龙江银行柜面业务流程进行了深入分析与总结,分析了目前流程中的弊端与症结,提出业务流程再造的目标与设计方案,并且制定了详细的实施计划,确定了相关保障措施,以便于进一步优化柜面业务流程,在风险可控的前提下,充分利用先进的信息技术手段最大可能的提高业务处理效率、满足客户需求。实现系统操作界面的人性化—由字符型前端、图形化前端变为场景化前端,实现内外硬件设备集成化,营业网点智能化,业务处理模式流程化等等。希望本文可以在龙江银行进行柜面业务流程再造实施中起到指引作用,同时通过实践也可以检验本文相关理论和设计的可靠性,进而以点带面,为整个银行业进行柜面业务流程再造提供借鉴。
【图文】：

操作流程,柜面业务系统,工作人员,银行

- 12 -图 2-1 活期储蓄存款操作流程活期储蓄存款是龙江银行柜面业务系统的两个交易，分别是开户和存款，共有 16 个步骤，全部在柜面闭环完成，涉及 2 个角色的柜面工作人员。

运营管理,总行,授权中心,作业中心

- 21 -图 3-1 机构管理体系（2）集中控制部作为总行运营管理部下设三个中心的统称，分别有集中作业中心、远程授权中心和风险监控中心组成。主要承担着集中业务受理、远程集中授权、风险预警和事后监督工作。（3）后台支撑和枢纽由运营管理部和信息科技部共同完成，主要负责系统的支持和维护，以及信息数据的采集整理和分析，支撑前台业务的开展，形成指挥枢纽。3.3.2 运营管理组织架构总行设置运营管理部下设两个中心，，分别是运营中心和管理中心，其中运营中心负责全行集中业务的处理、远程授权业务的处理以及风险监控，管理中心负责会计清算、凭证管理、综合支持与服务督导。具体的组织架构如图 3-2 所示：
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.2

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