菏泽农商银行客户关系维护研究

发布时间：2017-03-26 15:12

  本文关键词：菏泽农商银行客户关系维护研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户关系维护能力体现银行的软实力和竞争力。然而客户关系维护能力究竟应如何开展定量测量,国内研究还鲜见论述。本文在研究方法上,破除了单传运用定性研究来论述理论的弊端,运用定量研究,对菏泽农商银行客户维护能力,进行实际调研和实证研究,分析国内中小股份制商业银行客户关系维护存在的不足,并思考所应采取的策略。具体思路如下:首先,总结了菏泽农商银行客户关系维护所做的努力:(1)人员配备:健全客户维护关系管理队伍;(2)营销推广:增强客户对金融产品的认知;(3)信贷需求:推出差异性信贷产品;(4)让利增效:加快金融产品审批时限;(5)突出重点:强调中高端客户的贡献度;(6)情感同化:关注客户的服务满意度;(7)筛选客户:利用分类结果防控风险。其次,实证分析菏泽农商银行客户关系维护现状。本文认为客户关系维护能力关键体现在“服务品质”上。因此,在诊断菏泽农商银行客户关系维护能力时,将开展银行“服务品质”定量研究,实证分析客户关系维护存在的不足之处。实证研究表明,该行在客户关系维护上还存在不足之处,主要有:(1)市场细分不够明确,针对中高端客户的理财服务缺乏针对性;(2)创新不足,产品设计及服务质量滞后;(3)专业人才匮乏,理财业务专业水准低;(4)缺乏长效管理机制,信息化水平不足;(5)薪酬激励和风险防控机制不健全,银客关系不牢固等问题。最后,提出了改建的总体策略:(1)专业层面:提高从业人员客户维护能力;(2)服务层面:注重客户体验和满意度;(3)技术层面:加快客户关系管理的系统化进程;(4)组织管理:整合网点分布,提高市场竞争力;(5)形象塑造:强化服务信息披露。
【关键词】：客户关系维护 服务品质 诊断 客户生命周期理论
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.35
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 导论11-17
• 1.1 选题背景与意义11-12
• 1.1.1 选题背景11-12
• 1.1.2 选题意义12
• 1.2 研究目的与思路12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究思路12-13
• 1.3 国内外研究综述13-15
• 1.3.1 国外研究综述13-14
• 1.3.2 国内研究综述14
• 1.3.3 国内外研究简要述评14-15
• 1.4 研究的主要内容与结构15-16
• 1.4.1 研究内容15
• 1.4.2 研究结构图15-16
• 1.5 研究方法16-17
• 第二章 商业银行客户关系维护相关理论17-27
• 2.1 商业银行的界定17
• 2.2 商业银行客户的分类17-21
• 2.2.1 单位客户18-19
• 2.2.2 个人客户19-21
• 2.3 商业银行客户关系维护的概念、内容、手段21-24
• 2.3.1 商业银行客户关系维护的概念21
• 2.3.2 商业银行客户关系维护过程及内容21-22
• 2.3.3 商业银行客户关系维护手段22-23
• 2.3.4 客户关系维护在银行经营中的意义和价值23-24
• 2.4 客户生命周期理论24-27
• 2.4.1 第一阶段：考察期特征24
• 2.4.2 第二阶段：形成期特征24-25
• 2.4.3 第三阶段：稳定期特征25-26
• 2.4.4 第四阶段：退化期特征26-27
• 第三章 菏泽农商银行客户关系维护现状分析27-35
• 3.1 菏泽农商银行客户类型27-29
• 3.1.1 客户类型一：农民、农商户27
• 3.1.2 客户类型二：农业组织27-28
• 3.1.3 客户类型三：小微企业28
• 3.1.4 客户类型四：农业龙头企业28-29
• 3.1.5 客户类型五：大型企业集团、行政事业单位29
• 3.2 菏泽农商银行客户关系维护的内容29-32
• 3.2.1 人员配备：健全客户维护关系管理队伍29
• 3.2.2 营销推广：增强客户对金融产品的认知29-30
• 3.2.3 信贷需求：推出差异性信贷产品30
• 3.2.4 让利增效：加快金融产品审批时限30-31
• 3.2.5 突出重点：强调中高端客户的贡献度31
• 3.2.6 情感同化：关注客户的服务满意度31-32
• 3.2.7 筛选客户：利用分类结果防控贷款风险32
• 3.3 菏泽农商银行客户关系维护的成效32-35
• 3.3.1 辖区农村金融服务：基本实现全覆盖32-33
• 3.3.2 资产规模与质量：迅速增长33
• 3.3.3 业务能力和水平：不断提升33
• 3.3.4 服务口碑和满意度：受到社会认可33-35
• 第四章 菏泽农商银行客户关系维护35-47
• 4.1 客户关系维护的测量指标35-38
• 4.1.1 客户关系维护的本质35
• 4.1.2 服务品质的内涵35
• 4.1.3 服务品质的测量指标35-38
• 4.2 菏泽农商银行客户关系维护实证分析38-44
• 4.2.1 调查的目的、方式及统计方法38
• 4.2.2 调查问卷的设计38-39
• 4.2.3 样本分布情况概述39-40
• 4.2.4 问卷区间尺度分析、因素分析与信度分析40-44
• 4.3 调查结论44-47
• 4.3.1 市场细分不够明确，，针对中高端客户的理财服务缺乏针对性44
• 4.3.2 创新不足，产品设计及服务质量滞后44-45
• 4.3.3 专业人才匮乏，理财业务专业水准低45
• 4.3.4 缺乏长效管理机制，信息化水平不高45-46
• 4.3.5 薪酬激励和风险防控机制不健全，银客关系不牢固46-47
• 第五章 菏泽农商银行客户关系维护改进方案47-57
• 5.1 改进的总体策略47-50
• 5.1.1 专业层面：提高从业人员客户维护能力47
• 5.1.2 服务层面：注重客户体验和满意度47-48
• 5.1.3 技术层面：加快客户关系管理的系统化进程48-49
• 5.1.4 组织管理：整合网点分布，提高市场竞争力49-50
• 5.1.5 形象塑造：强化服务信息披露50
• 5.2 不同生命周期的客户关系维护策略50-57
• 5.2.1 客户考察期：明确市场定位，细分客户层次50-51
• 5.2.2 客户形成期：推进产品和服务的改进和创新，建立合理的定价机制51-53
• 5.2.3 客户稳定期：提升员工队伍素质，优化人才资源结构53-54
• 5.2.4 客户退化期：改变被动的营销方式，提供品质化服务54-57
• 第六章 结论与展望57-59
• 6.1 研究结论57
• 6.2 研究局限性57-59
• 参考文献59-61
• 附录61-63
• 致谢63-64
• 作者简介64

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